El desafío del comercio electrónico para los consumidores en Brasil

El brasileño es un gran fanático de la comunicación y la tecnología. En consecuencia, Brasil es uno de los países del mundo donde hay más teléfonos móviles y donde los internautas pasan más tiempo conectados a Internet. Las redes sociales como Facebook y Twitter, son un gran éxito, lo que intensifica la demanda de los servicios de acceso a banda ancha, incluso en dispositivos móviles.

Con todo, los consumidores enfrentan una serie de dificultades para disfrutar de los beneficios de la tecnología de la información y la comunicación.

Escribe María Ines Dolci, Coordinadora Institucional de la Asociación de Consumidores PROTESTE de Brasil.

Las compras colectivas, que ofrecen importantes descuentos para las compras en grupo, también son muy exitosas. Por ello, el comercio electrónico crece considerablemente. 

Según el Banco Central, en 2012, el 37% de las transacciones bancarias en el país se produjo a través de los bancos virtuales (internet ). La mayor parte para consultar saldos y estados de cuenta, otras operaciones financieras y pago de cuotas.

Como resultado, la demanda de agencias y cajeros automáticos se redujo al 1 % en comparación con 2011. El uso de teléfonos y otros dispositivos móviles en operaciones financieras creció también exponencialmente (335 %).

Las dificultades

Con todo, los consumidores enfrentan una serie de dificultades para disfrutar de los beneficios de la tecnología de la información y la comunicación. Los servicios son muy malos y se encuentran entre los más caros del mundo, en parte debido a que sufren impuestos abusivos, pero también porque las empresas se aprovechan de la fuerte demanda para ampliar los márgenes de lucro.

Hay varios problemas en las relaciones de consumo digital. Comienzan con el acceso, ya que el consumidor paga por una velocidad prevista en un contrato que raramente se logra en el día a día.

En el caso de las compras virtuales, una de las situaciones recurrentes es comprar y no recibir. Los estafadores abren y cierran tiendas en la web para engañar a los usuarios de Internet.

Una ley del gobierno que entró en vigor en marzo de este año no ha tenido mucho efecto, aunque sea positiva en términos de exigencias para los comerciantes. Ahora, éstos tienen que ofrecer información clara sobre el producto, el servicio y el proveedor, ofrecer atención y obedecer el derecho al arrepentimiento.

Las leyes, sin embargo, "pegan" o "no pegan" en Brasil, o sea, se convierten en realidad o no. Son efectivas las que movilizan a personas e instituciones. La impresión que tenemos, unos meses después de la promulgación de la nueva ley de comercio electrónico, es que todavía no pegó.

PROTESTE, sin embargo, no está inmovilizada a causa de esto. Más bien, la acción de la asociación consiguió suspender cuatro sitios vinculados a una empresa que perjudicaba financieramente a los clientes. Y Procon ha publicado los nombres de las tiendas virtuales que no son recomendables, porque causan muchos reclamos de los consumidores.

Cabe destacar, en el ámbito público, el desempeño de Procon para frenar infracciones de sitios de compra colectiva.

Es importante destacar que el Código de Defensa del Consumidor (CDC) fue una de las leyes que “pegaron”. Durante más de 20 años el CDC ha ayudado a cambiar el panorama de falta de respeto a la ciudadanía en las relaciones de consumo.

El escenario, sin embargo, es todavía muy desfavorable a los compradores. Sólo conseguimos tomar medidas contra los comerciantes que ya han hecho daño a los clientes. Es muy difícil rastrearlos con antelación, evitando pérdidas a las personas que confían de las promociones anunciadas en Internet.

Evitar los daños sería mucho mejor, pero para ello tendríamos que identificar más fácilmente a los estafadores que ya tenían varias tiendas antes, siempre con prácticas irregulares.

Internet es todavía un entorno propicio para los mejores y peores comportamientos y prácticas. Uno de los mayores méritos de la red, la libertad, es utilizado por personas con buenas y malas intenciones.

En este aspecto, el Marco Civil podrá contribuir, a pesar de la excesiva regulación, en todas las áreas de la vida brasileña, pero no significa necesariamente que los criminales serán castigados. La impunidad, por cierto, está detrás de casi todas las estafas.

El crimen, por desgracia, compensa a la mayoría de quienes recurren a él para hacer dinero sin tener que preocuparse por la pérdida de los consumidores perjudicados.

El Poder Judicial

Hay un factor fundamental para cambiar este panorama: el poder judicial. Debemos defender los derechos de los consumidores en los tribunales a pesar de que en algunas situaciones los resultados sean decepcionantes. No podemos renunciar!

Los nuevos desafíos del consumo digital movilizará cada vez más a las entidades de defensa de los consumidores en Brasil, tanto públicas como privadas. Tendremos que desarrollar nuevas estrategias de acción, acercarnos más a este universo, tan amplio y variado.

Este año, el pueblo brasileño salió a las calles varias veces para exigir mejores servicios públicos, en especial salud, educación, movilidad y seguridad. Es posible que en algún momento también tenga en cuenta que tiene derecho a un mejor ambiente de consumo, tanto en términos de servicios, como en precios.

En fin, hay un largo horizonte por delante en la confluencia entre los aún jóvenes derechos de los consumidores y el mundo digital. Vamos a mejorar el control de los abusos y crímenes de consumo a medida que conozcamos mejor la web y sus atajos. Sobre todo, vamos a estar atentos al consumo digital, ya que habrá que librar nuevas batallas allí para proteger los derechos del consumidor.