Telefonía celular: éxito comercial Vs. inversiones en Brasil

MARÍA INÉS DOLCI, Coordinadora Institucional de PROTESTE, Brasil, entrega a continnuación un panorama de la situación de los usuarios de telefonía celular en su país.

 Los 272 millones de teléfonos celulares en el mercado,  para una población de 200 millones de habitantes, demuestran numéricamente la importancia de este tipo de dispositivos para los brasileños.

Es una pasión comparable a la que la gente tiene por las telenovelas y el fútbol. En las calles, en las estaciones de metro, en los autobuses, en el cine y el teatro, las luces de los teléfonos inteligentes denuncian el intercambio de mensajes, incluso mientras los actores interpretan sus papeles en la pantalla y el escenario.

Lamentablemente, el éxito comercial de la telefonía móvil no fue acompañado por las inversiones que garantizaran la calidad de los servicios. La tecnología 3G para acceder a la banda ancha, por ejemplo, sólo funciona regularmente en las capitales, como constató una encuesta se PROTESTE en 2013 por la que se recorrieron más de cinco mil kilómetros en el país.

Por esta razón, PROTESTE ingresó una demanda a la Justicia en contra de las cuatro grandes compañías (Claro, Oi, TIM y Vivo), a fin de que se les prohíba la venta de nuevos planes de telefonía móvil 3G hasta cumplir con los estándares establecidos por la Agencia Nacional de Telecomunicaciones (Anatel ), también responsable de la regulación de la telefonía móvil.  Aunque el 3G no funciona en gran parte del país, se lanzó la tecnología 4G, con el apoyo explícito del gobierno.

Las compañías operadoras de telecomunicaciones son las campeonas de los reclamos en los organismos de protección del consumidor. Las quejas se refieren a cobros indebidos; a servicios que aparecen en los contratos sin que el usuario lo sepa acarreando costos adicionales en las cuentas; a la mala calidad de la señal y el mal servicio.

Todo esto se hace más difícil porque las autoridades son muy flexibles con las empresas en detrimento del consumidor. Anatel y el Ministerio de Comunicaciones rara vez toman parte por los usuarios.

Costos

PROTESTE también ha cuestionado el cobro de roaming en llamadas efectuadas fuera del área de cobertura del contrato, teniendo como ejemplo a la Comunidad Europea, que eliminará estas tarifas en diciembre de 2015. Nos vamos a movilizar nuevamente para que esto también ocurre en el mercado brasileño.

Las tarifas, por cierto, se ubican entre las más caras del mundo en general. Debido a esto, las personas de bajos ingresos a menudo usan los teléfonos celulares con tarjetas de prepago. Reciben las llamadas y las devuelven vía teléfonos públicos para ahorrar.

Los créditos de estos celulares, sin embargo, duran poco tiempo, lo que consideramos un abuso. Una sentencia judicial había determinado que estos créditos prepagados durarían indefinidamente, pero la Anatel cuestionó esto en los tribunales y ganó.

Progresos

Debido a la presión social, incluidas entidades como PROTESTE, hubo algunos progresos este año. La Anatel determinó que los créditos pasaran a valer por lo menos 30 días. Y aprobó la cancelación automática de los contratos de telecomunicaciones (sin pasar por la operadora), incluyendo el teléfono celular.

Si consideramos la situación enfrentada por los consumidores, fueron medidas razonables que pueden reducir algunos de los problemas en las relaciones de consumo. Pero entre las peores prácticas de las operadoras están las estafas contra personas que hacen contratos personalmente o por teléfono.

El consumidor llama para quejarse de un error en la facturación o servicio, y el funcionario que atiende lo empuja a cambiar de contrato que cargará en su cuenta. Esto sucede todo el tiempo.

¿Multas? 

Es probable que el lector se pregunte ahora acerca de los castigos a estas compañías. El proceso es burocrático, lento y estas empresas cuentan con equipos completos de abogados para defender sus intereses.   

Difícilmente las empresas pagan las multas recibidas, porque los recursos judiciales en Brasil son casi infinitos. Con esto, las empresas de telecomunicaciones ganan tiempo y sus errores no generan costos financieros.  En pocas palabras, aún no percibimos cambios en el horizonte en el tratamiento de los consumidores en este ámbito.