Telefonía móvil en Ecuador: ¿dónde y cómo reclamar?

MARÍA JOSÉ TROYA, Directora Ejecutiva de la Tribuna Ecuatoriana del Consumidor, destaca en este artículo el comportamiento de los usuarios de telefonía móvil respecto de las quejas y los mecanismos para buscar reparación.

Basado en gran parte en el estudio de la colaboradora de la Tribuna, María Eugenia Molina Osorio, titulado ‘Mecanismos jurídicos de defensa del consumidor y usuario de los servicios de telefonía móvil en el Ecuador’,  el texto de la Directora de la Tribuna establece además las prioridades actuales para enfrentar el malestar de los consumidores y consumidoras del Ecuador.

Datos de contexto

Hasta mayo de 2013 se registraban 16.980.000 abonados en telefonía móvil en Ecuador para una población de 15.492.264 (datos de 2012).

De este total, el 68,39% correspondía a Conecel (Claro), 29,49% a Otecel (Movistar) y el 2,12% a CNT (Alegro), de los cuales 13.817.000 eran abonados prepago y 3.164.000 pospago. (Fuente: El Telégrafo, Julio 2013).

Uno de los problemas detectados por María Eugenia en su estudio es que la apabullante mayoría desconoce qué hacer en caso de queja o reclamo.

Reclamos 

Los derechos y obligaciones de los usuarios del Servicio Móvil Avanzado se encuentran determinados en el Reglamento para los Abonados. En la actualidad, no obstante, existe un nuevo proyecto de Ley de Telecomunicaciones que está en la Asamblea Nacional del Ecuador en las que se recopilan los derechos de los usuarios de telecomunicaciones.

Los usuarios de Servicio Móvil Avanzado tienen graves reclamos referentes a la cobertura, recargas, promociones, portabilidad y paquetes de datos en Ecuador.

Estas quejas se relacionan generalmente con violaciones a los derechos consagrados en el Reglamento para Abonados/Clientes y Usuarios de los Servicios de Telecomunicaciones y Valor Agregado.

Si se suma el total de reclamos trimestrales, en el año estos ascienden a un total aproximado de 144.000.  No obstante, los usuarios/as no tienen siempre claro dónde denunciar o interponer sus reclamos.

Desconocimiento

De acuerdo a encuestas realizadas a una muestra de 100 habitantes de la ciudad de Quito, hombres y mujeres, entre 18 a 65 años, el 91%, no conocían los mecanismos jurídicos de la legislación ecuatoriana para la defensa de sus derechos como usuarios y usuarias del Servicio Móvil Avanzado.

Con estos resultados, se puede concluir fácilmente que en las provincias y ciudades en los que el Estado no ha logrado difundir los derechos de los usuarios y sus mecanismos de defensa, los habitantes de estos territorios en ningún momento reclamarán sus derechos y el Estado no podrá protegerlos de manera efectiva.

Mecanismos

Estos mecanismos son varios, desde acudir a la Defensoría del Pueblo,  a la Superintendencia de Telecomunicaciones o interponiendo un Proceso judicial ante el Juez de Contravenciones. 

Pero los usuarios también están protegidos por la misma Ley Orgánica de Defensa del Consumidor. 

Cualquier usuario de servicios públicos, en este caso, del servicio de telefonía móvil que sufra deficiencias en los servicios o en los equipos de telecomunicaciones (celulares) está en el legítimo derecho de presentar su acción en contra del operador por la vía de la acusación particular, y su respaldo constitucional y legal están definidos en el  artículo 52 de la Constitución de la República y el Artículo 84 de la Ley mencionada.

Paralelamente la Superintendencia de Telecomunicaciones  y la Defensoría del Pueblo celebraron un Convenio Marco de Cooperación Interinstitucional el año 2010, con la finalidad de que esta cooperación genere un beneficio más para los usuarios de telecomunicaciones.

Prioridad

En este contexto, lo que nos parece prioritario desde la óptica de los derechos de los consumidores es la urgencia de difundir a nivel nacional los mecanismos jurídicos para la defensa de los derechos de los usuarios de telefonía móvil. La idea es que acudan de manera oportuna a la entidad que les brindará una solución a su queja o reclamo de forma efectiva y sin costo.