La protección de los consumidores en la era de la empresa digital

La protección de los consumidores se enfrenta a dramáticos cambios gracias al rápido crecimiento de la economía colaborativa, escribe la Directora General de CI AMANDA LONG.

La resolución de disputas, la economía colaborativa y sus principales plataformas son parte del siguiente artículo que destaca la importancia de no perder de vista el interés de los consumidores.

En algunas autoridades estamos viendo una reacción por reflejo, que arriesga favorecer a los operadores tradicionales más que a los consumidores, dice Long.
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Acabo de regresar de California, donde uno de mis compromisos fue a hablar en el Foro sobre Resolución de Disputas Online 2014. 

El éxito de la solución de controversias en Internet (ODR,en inglés) es uno de los secretos mejor guardados de Silicon Valley. Un ejemplo es Modria, la plataforma ODR fundada por el organizador de este año, Colin Rule. 

Resuelve más de 60 millones de disputas para usuarios de eBay y Paypal cada año,  una cifra que habla de su atractivo y ventajas para los consumidores en relación a las vías tradicionales de reparación, tales como los tribunales de menor cuantía. 

Otros proveedores, como Youstice, están entrando en este espacio con sus propias innovaciones en la solución de controversias. 

Ellos forman parte de un paisaje incipiente, pero cada vez mayor de aplicaciones y servicios que buscan eliminar la fricción y la frustración de quejas y disputas mediante una resolución exitosa. Ejemplos de un paisaje más amplio incluyen la aplicación del tren de reembolsos en el Reino Unido, que hace fácil para los viajeros reclamar la compensación que se debe por retraso de viajes.

Mi exposición formó parte de una sesión titulada "Protección de los consumidores y la economía de la colaborativa '.

Como expositores también estuvieron los ex Directores de Trust and Safety de AirBnB y TaskRabbit.

La economía colaborativa ha crecido a un ritmo asombroso en poco tiempo. Tome dos de sus mejores plataformas conocidas, Airbnb, el servicio de alojamiento de alquiler peer-to-peer de corto plazo, y Uber, el servicio que une a conductores con personas que necesitan transporte.

Airbnb ha ido de cero a 600k listados y 15m de reservas en menos de seis años. Uber ha pasado de cero a tener actividad en 130 ciudades a nivel mundial, ofreciendo millones de viajes en menos de cinco años.

Ese crecimiento refleja su popularidad entre los consumidores, quienes han respondido positivamente a la innovación y la competencia, la elección y el valor que estas plataformas han traído a sus respectivos sectores.

Sin embargo, como dije, el rápido crecimiento de estos servicios puede presentar una serie de retos sobre la forma de garantizar la protección permanente de los consumidores -como las relativas al tratamiento justo y la seguridad- que  pueden trasladarse mejor a la economía colaborativa. Y cómo lograrlo sin estrangular la innovación que establecen estas empresas.

Los reglamentos que gobiernan los mercados que las empresas de economía colaborativa están perturbando se redactaron en momentos en que los servicios de este tipo eran inimaginables.

Por lo tanto, el sentido común de simplemente tirar el reglamento existente en estos servicios tiene que ser cuestionado, particularmente, cuando el servicio en cuestión difumina a través de silos tradicionales de regulación. Sin embargo, eso es lo que estamos viendo en las respuestas de algunas autoridades urbanas, una reacción por reflejo que arriesga favorecer a los operadores tradicionales más que a los consumidores. 

Tampoco la complacencia es la respuesta. De hecho, los proveedores de servicios de la economía colaborativa tienen que darse cuenta que la percepción de satisfacción personal, o peor aún, la inmunidad, es probable que atraiga el tipo de reacción por reflejo descrita anteriormente.

Entonces, ¿cuál es la respuesta? Simple: los consumidores tienen que ser los ganadores. Pero mientras esta respuesta es simple - que los consumidores sean los ganadores - averiguar cómo lograrlo será más complejo.

En algunos casos, la legislación y la regulación, sin duda, tendrán que ser repensadas; y esto tiene que ocurrir de tal manera que puedan ofrecer un resultado dual que soporte tanto la innovación como la protección, en lugar de tener un triunfo del otro.

Pero la respuesta clave tiene que venir de las propias empresas de la economía colaborativa.

Ellos tendrán que demostrar sus credenciales a favor del consumidor demostrando que cuando su innovación ofrece una mejor propuesta para los consumidores, la protección se ha diseñado en esa proposición.

Las asociaciones de consumidores están en una posición ideal para ayudar tanto a las empresas de economía colaborativa y a las autoridades competentes a navegar en esta complejidad; y tienen interés en hacerlo.

Entendemos las protecciones que deben soportar y por qué esto es así; y tienen un profundo conocimiento de los mecanismos por los cuales esto se puede lograr.

Y también entendemos los beneficios que las plataformas colaborativas están entregando a los consumidores. La colaboración con nosotros será la clave para llegar a la respuesta correcta.