En el país de los ciegos, el tuerto es rey

El Presidente de Consumidores Asociados de Chile, Alejandro Pujá Campos, director del proyecto de aplicación de la Guía de Monitoreo de Bancos escribe sobre esta experiencia.

La aplicación en Rancagua de la Guía de Monitoreo de Bancos (publicada por Consumers International el año 2011), ciudad aledaña a Santiago, la capital chilena, demostró el bajísimo nivel de calidad de servicio y cumplimiento de normas básicas por parte de bancos, casas comerciales (retail) y otros proveedores de crédito como las cooperativas.

Tanto es así que luego de revisar y confirmar los paupérrimos resultados se me vino a la mente una frase popular que calza perfectamente: “En el país de los ciegos, el tuerto es rey”.

Los resultados, que dejan en el primer lugar al Banco Bilbao Vizcaya Argentaria (BBVA) y en el último al Banco Condell, no son para enorgullecer a ninguno de los investigados, dado que el primer lugar fue adjudicado al que obtuvo 8 puntos de un total de 74. 

Justo es señalar que el sistema de puntuación incorporaba restar puntajes por aspectos donde la empresa investigada exhibía malos resultados.

Pero aun así, debo reconocer que todos en el equipo de investigación quedamos sorprendidos por la pobreza de las conclusiones. Creo que los resultados a la luz de esta Guía constituyen una radiografía altamente preocupante que los proveedores de crédito deben ser los primeros en atender.

Será difícil, contradictorio y hasta una farsa que estas empresas avancen, como muchas han manifestado, en aspectos de responsabilidad social cuando no hacen lo primero que su giro les obliga: cumplir con la ley y las buenas prácticas con sus clientes.

Lo que se dice y lo que se hace

A los consumidores no se les puede ofrecer actividades de beneficencia, programas medioambientales o culturales mientras, por otro lado, se incumplen aspectos esenciales de la relación contractual, como no tener en las oficinas de atención, o a lo menos en los sitios webs, los contratos de los diferentes productos o servicios bancarios y financieros para que cualquiera pueda acceder a ellos y llevárselos para su lectura sosegada.

Es el tipo de conductas que repugnan a una sociedad civil cada vez más consciente y empoderada de sus derechos.

Las instituciones financieras deben comprender que la visión que se tiene de ellos ya no pasa por el mensaje que nos pretenden vender a través de una campaña de marketing, pues esta es la primera y, seguramente, no la última vez que la Guía de Monitore de Bancos o herramientas similares se utilicen en Chile, América Latina y el Caribe para exponer la realidad de este mercado.

Así que cuando los bancos redacten sus informes de sustentabilidad, dénle una miradita a esta Guía y si tienen algo de consecuencia, posiblemente no publiquen un reporte en un buen tiempo, mientras reducen el tremendo abismo entre lo que se dice y lo que se hace. 

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