Economía digital: el comercio transfronterizo necesita una robusta reparación

LIZ COLL, es experta en política digital en la unidad de consumidores futuros de Citizens Advice.

En su artículo Liz analiza cómo los consumidores pueden obtener un mejor trato en el comercio transfronterizo.

Y ofrece una serie de propuestas para respónder la pregunta acerca de cómo pueden los consumidores que compran productos en los mercados extranjeros tener confianza en las restituciones, la entrega y la compensación si las cosas van mal.

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Incluso en el mercado único de la Unión Europea, los consumidores siguen confiando menos en la compra por Internet a vendedores de otros países de la UE, en oposición al nivel nacional.

Esto tiene efectos en el comercio electrónico nacional de la UE que crece a más del doble que la tasa del comercio electrónico transfronterizo.

Además de los problemas con la entrega y el pago, la confusión sobre cuáles protecciones aplican a este tipo de mercado y la forma de resolver los problemas que puedan surgir pueden poner a los consumidores fuera del comercio transfronterizo.

La encuesta de CI sobre Protección Global de los Consumidores encontró que los consumidores no siempre tienen acceso a obtener una reparación simple, justa y rápida al comprar en línea y es probable que haya más problemas cuando compran bajo una jurisdicción diferente.

Dado el aumento de la conectividad global y el comercio electrónico (se prevé que supere los US $ 1.2 trillones a finales de 2014) se plantea la pregunta respecto a cómo pueden hacerse realidad el derecho de los consumidores a la reparación en un mundo digital.

Vamos a ver primero lo que podríamos llamar la ruta tradicional de la legislación, la regulación y la información. 

Consumers International quiere actualizar las Directrices de la ONU sobre la Protección de los Consumidores para  garantizar que la reparación simple y eficaz esté disponible para los consumidores que viven en la era digital. 

Las agencias, tales como la UE, están proponiendo la armonización de la provisión política

en todos los estados y una nueva  legislación sobre resolución de litigios en línea. La acreditación y los endosos también podrían ayudar a seguir construyendo la confianza del consumidor. 

Pero ¿hay otras cosas que podrían desarrollar la confianza en las transacciones transfronterizas, ayudar a prevenir las controversias que surjan, y defender los derechos del consumidor? 

Los mecanismos de protección señalados antes podrían fortalecerse mediante potentes herramientas centradas en el consumidor, por ejemplo:

• Resolución de disputas en línea: el ejemplo más famoso es Modria una plataforma de resolución de disputas que maneja más de 60 millones de conflictos al año, llevando a los participantes a través de un proceso de etapas, sugiriendo soluciones y grabando la información y, si es necesario, facilitando la mediación o el arbitraje.

• Métricas de reputación: los sitios web interactivos y sociales permiten a los consumidores evaluar el desempeño y la calidad y, cuando junto a la retroalimentación de otros usuarios, crea 'métricas de confianza entre pares'. Los sistemas y mecanismos que puedan garantizar la imparcialidad y la fiabilidad se vuelven más importantes. Reevoo y Feefo son ejemplos de plataformas que se autentican y agregan revisiones con el objetivo de hacerlos dignos de confianza, representativos y estructurados.

• Otros servicios de intermediación: como, por ejemplo, los servicios de pago o el mercado emergente de intermediarios de datos personales que establecen y gestionan permisos de uso compartido de datos en nombre de los consumidores, también tendrán un papel que desempeñar en generar confianza y crear una infraestructura en la que el derecho a la seguridad se pueda realizar. 

Muchos de estos mecanismos son posibles por el uso generalizado de la tecnología social, digital. Será necesario trabajar la forma de mantener la imparcialidad y la rendición de cuentas, y cómo aumentar el uso y la confianza en el sistema, para garantizar que pueda beneficiar a todos.

En conclusión, la reparación transfronteriza efectiva es un elemento crucial en la creación de un entorno para los consumidores en el que puedan participar con confianza en el comercio electrónico a través de las fronteras.

Sin embargo, para ser realmente eficaz, debe ser parte de un esfuerzo más amplio y concertado para capacitar a los consumidores a darse cuenta de sus derechos como consumidores duramente ganados en la era digital.