Preocupaciones de los usuarios de telefonía móvil en Perú

CRISÓLOGO CÁCERES, Presidente de la Asociación Peruana de Consumidores y Usuarios (ASPEC) escribe a continuación sobre los más acuciantes problemas de los usuarios de telefonía celular en Perú.

Los cobros excesivos, los cortes del servicio, la deficiencia en la información y un exhorbitante costo del roaming son algunas de las dificultades que deben enfrentar los consumidores del país andino.

Llama la atención en este panorama que una empresa obligue a los usuarios a efectuar los pagos del servicio únicamente en los llamados “agentes bancarios”. Esto impide a los usuarios ejercer su derecho al reclamo.

Aunque el sector que genera anualmente mayor malestar entre los consumidores peruanos sigue siendo por sexto año consecutivo el financiero con el 35% de los reclamos que recibe ASPEC, el sector telecomunicaciones ostenta un nada desdeñable 15%. 

Los cobros excesivos constituyen el reclamo más común en dicho rubro por cuanto se imputa a los usuarios llamadas telefónicas que éstos desconocen por montos de dinero significativamente altos que, en muchos casos, simplemente no pueden pagar. 

Otra molestia que agobia a los consumidores está referida a los cortes inopinados del servicio por razones diversas, entre ellas que las sumas de dinero de la recarga se consumen como por arte de magia a pesar que los usuarios refieren no haber realizado llamada alguna. 

Roaming 

En cuanto a la deficiencia en la información, ésta ha traído graves consecuencias para muchos consumidores. Un ejemplo que ilustra nítidamente este punto es el roaming que es la capacidad de un dispositivo móvil para moverse de una zona de cobertura a otra manteniendo el servicio Wi-Fi conectándose a diferentes bases o puntos de acceso. 

Han habido casos de personas que han viajado al exterior y han revisado sus correos en sus smart phones. Cuando han regresado al Perú, les han llegado recibos por varios miles de soles por concepto del roaming. Obviamente, la empresa operadora local nunca les advirtió al respecto y tampoco les dijo que éste se conectaba automáticamente. 

La situación ha llegado a tal punto que el organismo regulador –que ha recibido numerosas denuncias por este concepto- se ha visto precisado a expedir una directiva en virtud de la cual, en adelante, el roaming se conectará únicamente a solicitud del usuario. 

Spam y publicidad engañosa 

La publicidad tipo spam constituye otra mortificación y muchos usuarios señalan que la misma les consume gran parte de su saldo. La molestia continúa a pesar de que, en algunos casos, el usuario se ha inscrito en el registro “Gracias no insista” del Indecopi.   

Sobre la publicidad engañosa habría mucho que decir por cuanto muchos usuarios han efectuado recargas creyendo en ofertas del tipo “duplica” o “triplica” tus minutos que, en la práctica no son reales y, a raíz de denuncias promovidas por ASPEC, han merecido sanciones por parte de las autoridades competentes. 

Atención de reclamos 

En cuanto a la atención de los reclamos de los usuarios, también es deficiente. En efecto, si se pretende formular un reclamo por vía telefónica, el menú es muy complejo y en muchas ocasiones el usuario se confunde o aburre y no llega a presentarlo. 

Si el usuario decide acudir personalmente a una de las oficinas de la empresa, la presentación de su reclamo puede tomarle horas. Parecería que el sistema de recepción de quejas hubiera sido diseñado por las empresas precisamente para desalentar la presentación de las mismas. 

Agentes bancarios 

También está el caso de la empresa Claro que no acepta que el usuario efectúe los pagos del servicio en sus locales comerciales sino únicamente en los llamados “agentes bancarios” constituidos por pequeños negocios como tiendas de barrio, panaderías, farmacias, etc. en los cuales las empresas operadoras han delegado la posibilidad de efectuar cobros. 

Esto en principio constituye una facilidad para el usuario que se encuentre conforme con el monto consignado en su recibo telefónico pero constituye un problema para aquel que, por ejemplo, considera que ha sido víctima de un cobro excesivo porque su derecho al reclamo no lo puede ejercer ante uno de estos “agentes bancarios” sino únicamente ante la empresa que no quiere ni tocar su recibo. 

Bloqueo 

Existen problemas adicionales como el bloqueo de los teléfonos móviles que constituye un modo poco sutil de mantener atado al usuario a una compañía de teléfonos con la que no se siente a gusto y que ha motivado que el organismo regulador evalúe la necesidad de normar adecuadamente el tema, opción que cuenta con el respaldo de ASPEC y que se enmarca dentro de la campaña global promovida por Consumers International para conmemorar el Día Mundial del Consumidor 2014 cuyo lema es: Telefónicas, desbloqueen nuestros derechos!

Esperamos que, en breve, hayan buenas noticias al respecto.