La protección de los consumidores en la era de la empresa digital

La protección de los consumidores se enfrenta a dramáticos cambios gracias al rápido crecimiento de la economía colaborativa, escribe la Directora General de CI AMANDA LONG.

La resolución de disputas, la economía colaborativa y sus principales plataformas son parte del siguiente artículo que destaca la importancia de no perder de vista el interés de los consumidores.

En algunas autoridades estamos viendo una reacción por reflejo, que arriesga favorecer a los operadores tradicionales más que a los consumidores, dice Long.
_______________________________________ 

Rápido, rápido, cambio y fuera!

Recordar puede ser estimulante.  Por ejemplo, traer a la memoria que en 1996 ninguna de las organizaciones de consumidores de América Latina, ni nosotros en CI, teníamos sitio web, y  que sólo a fines de ese año accedimos a  un correo electrónico para comunicarnos con nuestros miembros.

Parece imposible imaginar cómo nos comunicábamos entonces, desde la perspectiva electrónica y algorrítmica de las comunicaciones actuales.

Hoy la realidad es radicalmente otra: todas las organizaciones miembros de CI en la región  tienen sitios web, alimentan un Blog, poseen activas páginas en Facebook, y varias manejan un Twitter institucional.  Correo electrónico ni hablar, ya no es tema.

Muchas revistas impresas han desaparecido,  otras han cambiado al formato electrónico.

Nuevo ciclo

Estamos en un nuevo ciclo informativo que evoluciona a pasos gigantescos y que aun no sabemos cómo va a continuar ni a terminar.  

Algunos autores hablan de la verdadera inteligencia artificial que busca crear Google y que se verá en algún no tan lejano futuro (¿se acuerdan de HAL, la computadora de “2001, Odisea Espacial” de Kubrick?).  

Otros dudan que este ciclo nos hará más inteligentes. Con el eje puesto en la rapidez en la búsqueda y entrega de la información podríamos simplemente estar siendo moldeados para conformar un ‘sistema eficiente’. Tan eficiente como ese modelo de trabajo creado luego de la revolución industrial en varios países del Norte que transformó en autómatas a los trabajadores fabriles.  

Pensando de otra manera

Para algunos teóricos, Internet no sólo proporciona el contenido del pensamiento, sino también estaría modelando la forma en cómo pensamos. Estaríamos no sólo leyendo de manera diferente sino pensando bajo estructuras distintas a aquellas previas a su aparición.

Hoy, las y los lectores serían verdaderos cazadores de la información, selectivos, rápidos e impacientes. La lectura pausada y en profundidad parece ser excepcional. En fin, el tema no deja de ser apasionante.

Por ahora, en medio de este ciclo evolutivo del manejo de la información, buscamos saber quién es ese nuevo lector / lectora, y cómo podemos lograr que más de ellos lean nuestros materiales electrónicos, investigaciones y campañas.  Ese es el desafío actual para nosotros.

¿Quién es la persona que nos lee y cómo lo hace?

Pues bien.  Poca gente nos  lee.  Y cuando lo hace sólo tenemos entre 4 a 6 segundos de tiempo para atraerla y hacer que lea nuestro mensaje. Y el consejo es no perder tiempo confeccionando banners en Photoshop: nadie los leerá.

Recién estuvimos en una reunión organizada por la Universidad Católica de Chile. Allí, Michael Panzera, representante de la Comisión Federal de Comercio de EE.UU. se refirió a la inutilidad de los banners en los sitios web ya que el nuevo lector selectivo y emergente de Internet simplemente los ignora, de acuerdo a un estudio realizado por ese organismo.

La huella del ojo

Lo mismo indican otros estudios que han seguido la huella del ojo del internauta para saber con mayor precisión qué lee y cómo. El más conocido es  el de Jackob Nielsen que concluye que los lectores de Internet escanean la página leyendo sólo las primeras palabras de cada frase, empezando por arriba y perdiendo interés a medida que bajan. El patrón de lectura genera una forma parecida a una “F”.

Otros señalan que la mayoría de los visitantes de una página web sólo lee entre 20% y un 28% del texto de la página y que un 17% están menos de 4 segundos antes de pasar a otra página!  Es más o menos este el tiempo que tenemos para capturar su atención antes de que rápidamente se alejen, de link en link, a años luz de nuestros textos.

Un estudio reciente, también dirigido por Nielsen, encontró que los usuarios de boletines electrónicos los escanean aun más rápidamente que a las páginas web.

No leemos igual que antes; no nos están leyendo igual que antes. Tener esto en mente al trabajar hoy con textos electrónicos resulta fundamental para nuestras organizaciones y es nuestro gran reto resolverlo diariamente y de manera estratégica.

¿Cómo pueden prosperar los consumidores en el futuro digital?

Nuestro mundo tan cambiante sigue planteando desafíos y oportunidades al movimiento de consumidores, escribe la Directora General de Consumers International (CI), Helen McCallum. Nuestro más reciente boletín global brinda una apasionante mirada a las distintas maneras en que esto ocurre.

En primer lugar, está el desafío que enfrentan por estos días todas las organizaciones de la sociedad civil: ¿cómo mantener la vigencia en un mundo digital donde muchos ciudadanos/as (y consumidores) ya no sienten confianza en nuestras capacidades para actuar, reaccionar y protestar?

Bien; hay muchas formas en que este desafío nos presenta oportunidades. El lanzamiento que hemos hecho de un conjunto de herramientas de protección del consumidor de banda ancha muestra cómo el movimiento por los derechos de los consumidores aún puede ayudar a la población a navegar por esos nuevos mercados y a cuestionar las prácticas empresariales. CI, junto a sus organizaciones miembros, tiene un importante papel que desempeñar en la entrega de asesoría confiable y bien fundamentada en está área que es relativamente nueva para los consumidores.

Además, tenemos actualizaciones de nuestro proyecto Ciudadanía, tecnologías colaborativas y regulación, que muestran la forma en que los grupos de consumidores de América Latina están ayudando a sus comunidades a usar la mensajería de texto para influir en las regulaciones de los servicios públicos.

Y presentamos asimismo un nuevo informe de Consumer Focus, la organización del Reino Unido, miembro de CI, que examina cómo las tecnologías crowd-mapping de colaboración colectiva pueden ser aprovechadas por los consumidores para obtener mejores servicios y acuerdos más justos.

Todo esto demuestra la forma en que el movimiento por los derechos de los consumidores está afrontando los nuevos desafíos que imponen estos tiempos de cambios.

Junto a los problemas más tradicionales que enfrentan los consumidores (consulte otros artículos de nuestro boletín informativo, como por ejemplo, sobre los precios de los alimentos, la competencia de los supermercados, y los cargadores iPhone), debemos proteger los derechos de los consumidores digitales, utilizando al mismo tiempo la propia tecnología para promocionar y mejorar la protección de los consumidores.

Si desea recibir el boletín global de CI y otros servicios de alertas por correo electrónico, puede suscribirse aquí.

Averigüe más acerca de lo que CI está haciendo con respecto a los derechos del consumidor en la era digital en nuestro documento estratégico: Sus derechos, nuestra misión - Estrategia para 2015.

¿Están en extinción las organizaciones de consumidores?

Después de participar en la Asamblea Mundial de CIVICUS, Luke Upchurch de CI, reflexiona sobre la importancia de las agrupaciones de consumidores en una cambiante y exigente sociedad civil cada vez más joven.

Los tres días de la Asamblea Mundial de CIVICUS en Montreal la semana pasada dieron forma a un evento intenso y energético, reflejando a un movimiento de la sociedad civil luchando por su lugar en un mundo que cambia rápidamente.

Este año la reunión convocó a organizaciones de la sociedad civil de todo el mundo para analizar la definición de un nuevo contrato social.

En el contexto de Rio+20, el movimiento Occupy, la Primavera Árabe y la crisis económica de la Unión Europea y EE.UU., muchas de las organizaciones presentes cuestionaron el papel y la relevancia de las tradicionales organizaciones de la sociedad civil, algo que el propio movimiento de derechos de los consumidores debe hacer.

Dado que los consumidores recurren a fuentes de información generadas por los usuarios sobre productos y servicios, y que grupos temáticos abordan tradicionales temas sobre los derechos de los consumidores, y dado que el activismo online desafía el pensamiento convencional en torno a lo que constituye la acción, nuestro movimiento debería preguntarse lo que puede ofrecer a la nueva generación de defensores de los derechos del consumidor.

Si remplazamos la palabra "consumidor" por "ciudadano" nos encontraremos con que este es un problema que enfrentan los grupos de la sociedad civil en su conjunto, no sólo aquellos relacionados con los derechos del consumidor. Como tuiteó una delegada, @BonnieKoenig, “los líderes de ONG y de organizaciones de la sociedad civil tienen que estar abiertos a cambiar drásticamente sus propias organizaciones y operaciones para mantener su relevancia”.

Este tema de la relevancia y de la eficacia fue una línea argumental no oficial durante todo el evento y, a pesar del fuerte sentido de camaradería, los delegados a menudo polarizaron sus respuestas ante este tópico.

Muchos creen que la respuesta sería trabajar más estrechamente con las empresas, para encontrar soluciones comunes en lugares donde los gobiernos han fracasado tan rotundamente. Otros piensan que la acción directa es la única manera de abordar eficazmente la injusticia social, política y ambiental.

Ingenio

Y todo el mundo tiene una opinión sobre la mezcla de soluciones requeridas.

Al igual que con la mayoría de las cosas, tal vez la respuesta esté en algún punto intermedio. Necesitamos energía, ingenio y determinación para forzar el cambio desde abajo y la construcción de consensos, un enfoque que abarque a múltiples grupos de interés que se abran a un cambio desde arriba a escala global.

Este es ciertamente el caso del consumo sustentable. Hablé en un panel que consideró tanto los cambios internacionales como locales necesarios para alejarnos de modelos de consumo y producción insustentables.

Si bien necesitamos que los gobiernos incentiven inversiones verdes, y que las empresas elijan remover las cosas malas de la cadena productiva, también necesitamos cambiar normas y valores sociales a nivel individual y local. Estas son sólo algunas de las condiciones previas necesarias para la incorporación de la perspectiva del consumo sustentable.

Muchos de los más jóvenes delegados de CIVICUS, los cuales ofrecieron algunas de las ideas más constructivas para el cambio durante el evento, no dudarían en cuestionar este enfoque aparentemente trabajoso. Como tuiteó @alexjamesfarrow durante el evento: "Los jóvenes están perdiendo la paciencia con esta conversación. Si no cambiamos radicalmente el CIVICUS de hoy, mañana será un dinosaurio".

Alex podría estar en lo cierto, y lo articula bien. Pero creo que las tradicionales organizaciones de la sociedad civil, entre ellas las agrupaciones de derechos de los consumidores, tienen un papel único que desempeñar.

Las campañas digitales

Basta con echar un vistazo a la campaña online Big Switch del grupo de consumidores del Reino Unido Which? Ellos fueron capaces de utilizar el poder de negociación colectiva de cerca de 300.000 consumidores para negociar un gran ahorro de los proveedores de energía, un principio de campaña que puede, en teoría, ser aplicado a cualquier cosa; sin embargo, su eficacia se basa en la experiencia de campaña y en el buen nombre de una organización nacional de consumidores.

Otro grupo de consumidores del Reino Unido, Consumer Focus, ha producido una excelente guía sobre cómo las organizaciones de consumidores pueden utilizar la tecnología digital para hacer campaña y que bien vale la pena leer.

A nivel de políticas y defensoría nuestra experiencia es fundamental también. Ha sido demasiado fácil para los gobiernos y la industria decir que a los consumidores no les importa la sustentabilidad suficientemente.

Lo que ocurre es que sin infraestructura adecuada y con productos y servicios insustentables atestando el mercado, es casi imposible para los consumidores a tomar decisiones verdes en muchos países.

Los cambios deben estar en sintonía con otros: las organizaciones de consumidores tienen que estar ahí para empujar alternativas sustentables y garantizar que los políticos y las empresas no se escondan detrás de la demanda de consumo incipiente.

Cualquiera sea el papel que juegan las agrupaciones de derechos de los consumidores, a menudo nuestro mayor activo es la confianza: la confianza que nuestros afiliados, simpatizantes y suscriptores tienen en nuestra opinión, y la autoridad que esto nos da a los ojos de gobiernos y empresas.

Como los más jóvenes "ciudadanos consumidores" están buscando otros lugares para la acción sobre cuestiones relativas a los derechos del consumidor, nuestro movimiento necesita buscar nuevas formas de retener y ganar esa confianza. Nuestro futuro bien puede depender de ello.

Contribución de CI a la revisión de las Directrices de Naciones Unidas de Protección al Consumidor

Indrani Thuraisingham, Directora de la Oficina de CI para Asia Pacífico y Medio Oriente, informa de la reciente Conferencia de las Naciones Unidas sobre Comercio y Desarrollo (UNCTAD) que analizó la propuesta de revisión de las Directrices de Naciones Unidas de Protección al Consumidor, a fin de asegurar que siguen siendo relevantes para los desafíos que enfrentan los consumidores.

Me alegró mucho formar parte de la delegación de CI a la Conferencia de las Naciones Unidas sobre Comercio y Desarrollo (UNCTAD) realizada a mediados de julio en Ginebra.

Sin duda el hecho de que CI haya sido elegida para entregar sus aportes a la revisión de las Directrices fue un importante momento para los derechos de los consumidores.

La decisión de revisar las Directrices fue el principal resultado de la reunión de expertos ad hoc de la UNCTAD sobre la Protección de los Consumidores: la relación entre la competencia y las políticas de consumo. Sus propuestas deben ser presentadas en la Asamblea General en julio de 2014.

La delegación de CI a la UNCTAD me incluyó a mí como la Directora de CI para Asia-Pacífico y Medio Oriente y dirigir la coordinación global del programa prioritario de CI sobre Justicia y Protección del Consumidor; Jeremy Malcolm que dirige Los Consumidores en la Era Digital, otro programa prioritario de CI, y Robin Simpson, funcionario principal de políticas de CI en Londres que habló sobre los servicios financieros, otra de las áreas de trabajo prioritarias de CI.

Estuvimos acompañados por Connie Lau, Directora General del Consejo de Consumidores de Hong Kong que ofreció el discurso principal, y por Pradeep Mehta de CUTS, India, organización miembro de CI.

Fueron debatidas una serie de ideas para las áreas en las cuales las Directrices podrían mejorar, incluyendo la necesidad de fortalecer las actividades de aplicación, y la adición de disposiciones en materia de servicios financieros, energía, representación de los consumidores y el acceso al conocimiento.

Acceso a necesidades básicas

CI también destacó la necesidad de añadir "el acceso a necesidades básicas", como parte de las necesidades legítimas en el artículo 3 de las Directrices, así como tener una clara definición de "consumidor" en términos de atender las necesidades de los consumidores pobres y vulnerables.

Las conclusiones de la reunión especificaron que la UNCTAD colabore con CI -así como con otros organismos tales como la OCDE-, en el desarrollo del contenido de las posibles revisiones.

El siguiente paso en este proceso será que CI consulte con sus organizaciones miembros las áreas que deberían ser cubiertas y el desarrollo de un texto propuesto para ser presentado a la UNCTAD que está en la agenda del próximo 13º Grupo Intergubernamental de Expertos (GIE ), que se celebrará en julio de 2013 cuando se inicie el proceso de negociaciones en la perspectiva de ser aprobadas en julio de 2014.

Este es un momento emocionante. Significa que todas las organizaciones miembros de CI tendrán la oportunidad de comentar y aportar su experiencia en materia de derechos de los consumidores para influir en las Directrices. Por mi parte, esperamos ser parte de este importante paso para fortalecer los derechos del consumidor.

¿Es hora de volver a examinar los derechos del consumidor?

En el 50 aniversario de la declaración fundamental de JFK sobre los derechos de los consumidores, la Directora General de CI, Helen McCallum, analiza si estos principios son relevantes en la actualidad, y qué desafíos enfrentan los consumidores en el futuro.

El 15 de marzo 1962 el presidente de EE.UU. John F. Kennedy se convirtió en el primer líder mundial en abordar directamente la cuestión de los derechos de los consumidores. En una declaración ante el Congreso de los EE.UU., el presidente Kennedy dijo:

"Los consumidores, por definición, nos incluye a todos. Ellos son el mayor grupo económico, que afecta y es afectado por casi todas las decisiones económicas públicas y privadas. Sin embargo, son el único grupo importante... cuyas opiniones a menudo no son escuchadas".

Kennedy pasó a esbozar un conjunto de derechos de los consumidores que, a través del tiempo, se convirtieron en ocho principios que inspiran a la mayor parte de los grupos que trabajan por los derechos del consumidor en la actualidad: el derecho a la seguridad, el derecho a estar informado/a... a ser escuchado/a... a ser compensado/a... a la educación para el consumo... a un ambiente sano... a la satisfacción de las necesidades básicas... y, el derecho a elegir.

Cada año nuestro movimiento marca el 15 de marzo como Día Mundial de los Derechos del Consumidor. Grupos de consumidores de todo el mundo lo harán así este año, y muchos se unirán a Consumer International para pedir opciones reales para los consumidores de servicios financieros.

Muchos defensores de los derechos del consumidor también reflexionarán en aquellos ocho derechos de los consumidores inspirados por le discurso del presidente Kennedy en 1962. Uno puede con razón preguntarse si después de 50 años estos derechos son suficientes en este mundo globalizado, digitalizado? ¿Qué significan estos derechos para el futuro?

Con el fracaso de la industria bancaria que afecta a tantas vidas, debemos, por ejemplo, exigir el derecho de los consumidores a la responsabilidad corporativa? O, como algunos comentaristas han sugerido a la luz del debate actual en torno a la digitalización de nuestras vidas privadas, ¿podemos demandar el derecho de los consumidores a la privacidad?

La era digital ha creado un nuevo paisaje, en el que la propiedad intelectual y los derechos de autor son  repentinamente temas que atañen los derechos del consumidor. En varios países hay consumidores han sido demandados por millones de dólares por bajar música y películas o por el uso de contenidos creativos sin permiso. ¿Qué derechos del consumidor necesitamos para defender esto? ¿Tal vez un derecho de acceso al conocimiento?

Además de ser un desafío para los derechos del consumidor, Internet y los medios sociales también han creado un modo completamente nuevo de expresión que está funcionando como un poderoso catalizador para la acción.

La misma tecnología que ha ayudado a la Primavera Árabe a crear una nueva realidad para millones de personas, está permitiendo a los usuarios compartir opiniones y decisiones de compra a través de contenido generado por usuarios, el concepto de "Me gusta" de Facebook y las tendencias de Twitter.

Los nuevos medios de comunicación también están creando nuevas formas de activismo de los consumidores que puede ser global, instantánea e increíblemente poderosos. Basta con mirar la campaña en Big Switch de Which?, que ha obtenido cerca de 200.000 firmas en línea de los consumidores que desean ser parte de su iniciativa de compra colectiva para conseguir una reducción de precios de la energía, o cómo las campañas de consumo, como Defienda sus dólares y MuevetePorTuDinero están utilizando los medios sociales.

Cuando el número de personas que utiliza Facebook es más grande que la población de los Estados Unidos, y el número de usuarios de Twitter rivaliza con la población de Brasil, se puede entender el poder de estas herramientas. Las organizaciones de derechos de los consumidores tienen la obligación de adoptarlas.

En otras áreas, las nanotecnologías ofrecen grandes ventajas a los consumidores, tales como ropa de auto-limpieza y ventanas con auto-lavado-, pero hay otros usos que pueden llegar al torrente sanguíneo de la gente a través de los cosméticos o pasta de dientes y queremos ver  investigaciones adecuadas y pruebas realizadas antes de que estos productos se lancen al mercado.

Igualmente hay nuevos retos derivados de los nuevos descubrimientos: el mapa del genoma humano y el aumento de la capacidad para identificar la probabilidad de enfermedad hereditaria tiene el potencial de cambiar radicalmente el funcionamiento de los seguros. A menos que las organizaciones de consumidores piensen acerca de estos temas y representen la perspectiva de los consumidores, los productos resultantes pueden suponer una grave desventaja para mucha gente.

El cambio climático es probablemente el mayor desafío del siglo 21 - sin embargo, sus causas y efectos no son iguales. Los que tienen la huella de carbono más pequeña suelen ser los más propensos a sufrir las consecuencias, mientras que los que ya están consumiendo demasiado tienen los recursos para mitigar los peores efectos del calentamiento del planeta.

También es crucial encontrar un equilibrio en la manera de abordar el impacto medioambiental del consumo frente a los derechos de las economías en desarrollo a luchar por un mejor nivel de vida. El movimiento internacional de consumidores tiene un papel importante en conseguir este equilibrio delicado, y vamos a estar haciendo eso justamente en la próxima Cumbre de la Tierra de Río en junio.

Como un planeta, actualmente estamos consumiendo la capacidad biológica de 1,5 planetas cada año. Esto significa que ahora la Tierra tarda un año y seis meses para regenerar lo que utilizamos en un año. La ONU predice que este consumo será equivalente a 2 planetas para el 2030, si las tendencias actuales de consumo continúan. No ser parte de la solución en este caso no es una opción para las organizaciones de consumidores.

Mucho ha cambiado desde que el presidente Kennedy expuso por primera vez su visión de los derechos del consumidor, sin embargo, en muchos aspectos, los desafíos que enfrentamos son los mismos. Todavía queremos productos y servicios seguros, estar informados antes de comprar para tener una elección significativa, y que nuestra voz se escuche.

El futuro seguirá necesitando un movimiento de consumidores que defienda estos principios: ellos son tan relevantes hoy como siempre lo han sido.

Feliz Día Mundial de los Derechos del Consumidor.