Los consumidores y la Internet de las cosas: ¿excesiva conexión?

Liz Coll, jefe de defensoría digital de Consumers International, examina las tendencias más recientes de la asimilación de los dispositivos conectados, y lo que estos nos dicen acerca de las actitudes e inquietudes de los consumidores.

El año pasado, nuestro informe sobre "Conexión y protección en la era digital" exploraba el impacto de la tendencia de la Internet de las cosas (IoT, por sus siglas en inglés), y su rápida expansión al ser cada día más los objetos conectados a Internet. Como ocurre con todos los temas relativos a cualquier "siguiente paso importante", las cifras parecían impresionantes, y algunos comentaristas llegaron a pronosticar que para 2020 unos 50 mil millones de dispositivos IoT estarán conectados.

Los nuevos informes surgidos durante 2017 no han sido tan audaces en sus pronósticos. Según la empresa de análisis Gartner, es más probable que para 2020 la cifra total de dispositivos IoT supere apenas los 20 mil millones. Al igual que con cualquier pronóstico del futuro de la economía digital, no existen las certidumbres, si bien la caída pareciera ser importante. ¿Es posible que las actitudes e inquietudes de los consumidores con respecto a los dispositivos conectados sean, al menos en parte, lo que está tras estos pronósticos más reservados del 2017?

Nuestro informe de 2016 sugería que las inquietudes con respecto a la seguridad y la naturaleza invasiva de la tecnología conectada podría refrenar la participación de los consumidores en esta etapa más intensa y personal de la tecnología digital. Nuestro trabajo con los gobiernos del G20, que se ha concentrado en ayudar a "Crear un mundo digital en el que los consumidores puedan confiar" plantea que, a menos que los consumidores puedan confiar en la tecnología digital, no la aceptarán de buenas a primeras en sus vidas cotidianas. Lograr el derecho a la confianza es, por lo tanto, una parte fundamental en la creación de una vigorosa demanda desde el punto de vista del mercado.

¿Sería este el caso de los dispositivos IoT en el mercado de los consumidores? Un informe publicado en 2016 por Deloitte se refirió a la dispar asimilación de los dispositivos IoT para el consumidor en las economías con mayor desarrollo. El crecimiento ha sido constante en lo que toca a los dispositivos conectados destinados al entretenimiento tales como las consolas de juegos y televisores inteligentes, pero la venta de los dispositivos Fitbit falló en cumplir las expectativas.

Algunas investigaciones señalan que esta limitada asimilación se debe a que no satisface las necesidades del público tanto en términos de su costo como en cuanto a las dificultades para su uso y mantenimiento. Tal como se demuestra en la Encuesta global de consumidores del MEF, realizada en abril de 2016, los niveles de privacidad (para el 62% de los entrevistados) y seguridad (para el 52% de los entrevistados) son aspectos problemáticos para los consumidores, siendo la privacidad y seguridad sus mayores inquietudes.

Otro ejemplo de la marcada resistencia de los consumidores con respecto a los dispositivos conectados ha sido la medida adoptada por algunos usuarios de Fitbit de desactivar los elementos inteligentes de sus dispositivos apenas algunos meses tras la compra de sus productos. Con tan rápido desgaste del aspecto novedoso, ¿se trata de una señal de que la penetración de los dispositivos IoT no se producirá con el mismo entusiasmo pronosticado por la prensa?

Es difícil, en realidad, comprobar o predecir si el público no optará por no comprar los productos de la Internet de las cosas a causa de su falta de confianza. Conforme a lo pronosticado en un tono de mal agüero por el experto en privacidad y tecnología Gilad Rosner, el impulso de la industria implicará que “la Internet de las cosas llegará junto a una deplorable privacidad y seguridad, y para ella seremos los más pobres”.

La tecnología conectada pareciera ser una de aquellas cosas que se deslizan dentro de los productos: un reloj despertador que viene en un teléfono inteligente y que de pronto decide convertirse en una "herramienta para dormir" que le ayudará a disfrutar de una noche de profundo descanso. Un proveedor de seguros que ofrece rastreadores de salud subsidiados mientras usted se mantenga en actividad.

Pero con el alto perfil de los problemas de la Internet de las cosas, como por ejemplo #Toyfail y el desarrollo de dispositivos tales como los rastreadores de fertilidad que recaban y analizan información confidencial acerca de uno de los aspectos más privados de la vida personal, es posible que el público comience a exigir tecnologías que no solo sean útiles, sino además seguras, éticas y centradas en el ser humano.

¿Cómo pueden las organizaciones de consumidores desempeñar una función de liderazgo y trabajar junto a las empresas para garantizar que los dispositivos conectados sean más seguros, menos invasivos y den prioridad a los intereses de los consumidores? La nueva iniciativa digital normalizada de nuestra organización miembro Consumer Reports es un excelente ejemplo de cómo el movimiento global de los consumidores puede evaluar y poner a prueba la seguridad de los productos y servicios digitales y empoderar a los consumidores para que tomen decisiones informadas acerca de si desean o no invertir en dispositivos IoT. Esta semana, Maria Rerecich, de Consumer Reports, se pronunciará en un evento SXSW que considera la forma en que una organización de consumidores puede incluir los aspectos de privacidad, seguridad y las prácticas relativas a los datos en sus protocolos de puesta a prueba.

En la medida en que las organizaciones de consumidores sigan supervisando la evolución del mundo conectado, resulta esencial que el movimiento global de los consumidores exija que las empresas incluyan los aspectos de seguridad y privacidad en la etapa de diseño. No solamente es lo que debe hacerse, podría ser además una interesante jugada de la industria, puesto que los consumidores buscan aquellos productos en los que tienen la certeza de que pueden confiar: ¿usted compraría un juguete inteligente clasificado como "equipo de espionaje" para regalarle a su hijo en su próximo cumpleaños?

Durante esta semana somos los organizadores conjuntos de la G20 Cumbre de los consumidores que se llevará a cabo en Berlín durante el DMDC. Esto nos ofrecerá una excelente ocasión para participar en un diálogo con los gobiernos, líderes de la industria y participantes claves acerca de las inquietudes más acuciantes que enfrentan los consumidores y la forma de trabajar en conjunto para crear un mejor mundo digital.