26 julio, 2012

El Salvador: un enfoque transversal que vale oro

Sólo en dos países de América Latina se ha instaurado un Sistema Nacional de Protección al Consumidor con el objetivo de transversalizar las políticas dirigidas a los consumidores a través del aparato estatal. Uno es el país más grande de América Latina: Brasil, y el otro, el más pequeño: El Salvador




Sobre este y otros temas conversamos con Ana Ella Gómez, Directora de Vigilancia de Mercado de la Defensoría del Consumidor de El Salvador, cuando pasó a vernos ayer en nuestra oficina en Santiago de Chile.

¿Qué significa en concreto  para El Salvador contar con un ‘Sistema Nacional de Protección al Consumidor’?  Pues nada menos que se coordinen 7 agencias estatales sobre medicamentos y alimentos (Ministerio de Salud incluido),  9 de servicios públicos y vivienda (el Ministerio de Economía entre ellos),  7 de servicios financieros (Superintendencia de Servicios Financieros, por ejemplo), además de otros 7 departamentos específicos de cooperación transversal,  para impulsar la Política Nacional de Protección del Consumidor a través de la Defensoría del Consumidor.  Un enfoque impresionante.

El Sistema Nacional de Protección al Consumidor tiene su origen en la actual Ley de Protección al Consumidor, que establece que el Sistema “estará compuesto por La Defensoría del Consumidor, dependencias del Órgano Ejecutivo y demás instituciones del Estado que entre los asuntos de su competencia les corresponda velar sectorialmente por los derechos de los consumidores o vigilar a las empresas que operan con el público.”

Esta disposición, “es un reconocimiento de que la protección plena de los consumidores y consumidoras va más allá de las actuaciones de la Defensoría del Consumidor, y que por lo tanto, requiere del trabajo coordinado y armónico de las distintas instituciones del Estado relacionadas con la materia”.

Lo más sorprendente en el caso de El Salvador es la rapidez y la profundidad con que se construyó este sistema que, lanzado en 2010, recién lleva dos años de implementación.

En la reunión con Ana Ella participó todo el staff de la oficina de CI en Santiago, encabezado por su Director Juan Trímboli y el Director Global de CI, Bjarne Pedersen.


Herramientas claves

“Tiene un funcionamiento moderno” dice Ana Ella, que define a la Defensoría como una sólida entidad, con 320 funcionarios, que se caracterizan por trabajar en terreno. “Por mandato presidencial este sistema debe coordinarse con la Defensoría, la que además cuenta con capacidad sancionatoria y presupuesto propio”. Potentes herramientas.

Lo que más nos alegra, añade, “es la percepción que tiene la ciudadanía acerca de nuestro trabajo”.  En efecto, la Defensoría se ha consolidado no sólo en el sector técnico sino que también en el político. Recientemente, una Encuesta sobre Percepción de la Transparencia  ubicó a la Defensoría en el tercer lugar de aprobación.  “La Ley de Transparencia y Acceso a la Información Pública le da a la Defensoría un plazo de 10 días para responder a las inquietudes ciudadanas, y es lo que hacemos. Esto ha influido sin duda en la buena percepción pública que tenemos como entidad gubernamental”.

Ana Ella está a la cabeza de la Dirección de Vigilancia de Mercados desde febrero pasado, una de la seis direcciones que tiene la Defensoría, “vigilando que los precios estén a la vista, que los productos no estén vencidos y que el etiquetado esté correcto, entre otras tareas tales como el monitoreo de publicidad engañosa, verificación de la calidad e inocuidad de los alimentos y el cumplimiento de normas,  además de la comprobación del contenido neto de los alimentos y la realización de estudios e investigaciones”.


Visión política

Con una gran visión política, la Defensoría mantiene un diálogo activo con todos los actores, dice Ana Ella.  Con los proveedores y empresarios y también con las organizaciones de consumidores. 

La Dirección de Consumo y Ciudadanía de la Defensoría tiene programas de generación de capacidades dirigidos a las organizaciones,  “y también a través del Consejo Consultivo, donde hay representación de los consumidores, además de las reuniones de la presidenta de la Defensoría con las organizaciones”.

Dan capacitación y charlas a aquellos proveedores que han tenido la mayor cantidad de quejas de parte de los consumidores y también apuntan con el dedo a quienes no cumplen: “La Defensoría publica dos veces al año el top ten de los proveedores incumplidores” y, al mismo tiempo, capacita a aquellos que han tenido la mayor cantidad de quejas de parte de la población.

¿Y en dónde se concentran las quejas de los consumidores? “En la empresa del agua (ANDA), el sector financiero, las casas comerciales y la telefonía”.  Sí, porque todavía hay mucho que caminar para que los consumidores salvadoreños vean desplegados sus derechos. Se necesita “más responsabilidad de los proveedores en el cumplimiento de la Ley del Consumidor y avanzar aun con más fuerza en la gestión pública articulada”.

¿Cómo se ve el futuro? Ana Ella concluye diciéndonos que “el Sistema Nacional de Protección del Consumidor es una política de estado,  lo cual le da una proyección más allá del gobierno actual; en cualquier caso deberá contar con la voluntad política de continuar trabajando con el mismo espíritu y convicción”.