La defensa del consumidor solo se concretiza con la participación social

El fin de un año y la llegada de uno nuevo es la mejor época para hacer un balance de los logros, evaluar las dificultades y preparar la mente para nuevas metas.

Los derechos de los consumidores también merecen esta evaluación, escribe Maria Elisa Novais, gerente jurídica del Instituto Brasileño de Defensa del Consumidor (Idec).

La condición de consumidor es experimentada por cualquier ciudadano. No podría ser diferente en una economía de mercado: hasta derechos fundamentales son pagados directa o indirectamente. Por lo tanto, es importante que para el adecuado ejercicio de la ciudadanía, todos estén muy conscientes de los logros y las dificultades que enfrentan los consumidores y sus representantes en la sociedad ante los poderes Públicos, la Justicia y las empresas.

Y en 2011, la defensa del consumidor tuvo harto trabajo. Como ocurre hace mucho tiempo, los problemas de los consumidores adquieren otras facetas, pero los sectores más reclamados aún son los mismos. Además, las luchas de los consumidores se acumulan y se diversifican a lo largo de los años.

Al inicio de la vigência del Código de Defensa del Consumidor, las grandes banderas fueron garantizar la calidad de los alimentos, la información y el control de calidad de los productos, el cumplimiento de las ofertas com la entrega de los productos dentro del plazo que debería ser informado al consumidor, el acceso a la justicia, ampliamente viabilizado con la creación de Juzgados Civiles Especiales, entre otros.

Hoy la lucha aún incluye muchos de los derechos mencionados, pero también incluye la necesidad de universalización de los servicios esenciales, de información y orientación clara y adecuada sobre el crédito y sobre la mejor opción disponible, la participación social en los debates que interesan a la sociedad consumerista junto a los organismos reguladores, entre tantos otros. Y el año que acaba de cerrar demostró que es preciso trabajar mucho para hacer estos derechos mucho más efectivos.

Banda ancha

Un claro ejemplo de lo anterior es el acceso universal a banda ancha. Es innegable que la banda ancha es un servicio esencial para la práctica de la ciudadanía y permite la plena realización de una serie de derechos fundamentales. En 2011, los debates sobre el Plan Nacional de Banda Ancha comenzaron, las concesionarias se han comprometido a garantizar el acceso universal para el año 2014. Idec ha participado activamente en estos debates, incluso ganando un lugar en la representación de los consumidores con el Comité Gestor de Internet. La campaña "La banda ancha es su derecho", llegó a los temas de tendencia de Twitter.

Telefonía móvil

No sólo es el servicio de banda ancha que está muy por debajo de las expectativas del consumidor. El ítem más reclamado en el Catastro Nacional de Reclamos Fundamentados del Departamento de Protección y Defensa del Consumidor, es el celular. El problema más reclamado es el defecto. Según Anatel (Agencia Nacional de Telecomunicaciones), en marzo del año pasado ya había más de 210 millones de teléfonos móviles en Brasil, mientras que el censo de 2010 del Instituto Brasileño de Geografía y Estadística (IBGE) indicó una población brasileña de casi 191 millones de personas.

En promedio, hay más de un celular por persona en el país. Muchos sólo tienen el teléfono móvil como teléfono principal, sin usar la telefonía fija. Quedar sin teléfono celular para muchos es tener impedido el derecho fundamental a la comunicación. Este estudio evidencia el carácter esencial del aparato y la necesidad de que los fabricantes mejoren en gran medida la calidad de su producto. En este sentido, la campaña de Idec por la esencialidad de la célula Idec, defendió su reemplazo inmediato en caso de defecto, dispensando un plazo de 30 días para las reparaciones. Más de 2.500 consumidores se han unido a esta campaña.

Sector financiero

El segundo sector com más reclamos en el mencionado Catastro Nacional es el sector financiero. No hace falta hablar de sus abusos. Comparando noviembre de 2011 y el mismo mes de 2010, las cifras del Banco Central muestran que hubo un aumento del 42,9% en las quejas de los consumidores. Los problemas se repiten: cargos no autorizados en las cuentas corrientes, el cobro indebido de tarifas, principalmente en servicios no solicitados.

En mayo de 2011, Idec hizo un estudio de las comisiones bancarias y encontró que subieron hasta 124%.

Además, los consumidores carecen de información sobre el funcionamento y elriesgo de los productos financieros. Todos los productos financieros, sin excepción, son bastante complejos y se ve que es un gran incentivo para la concesión de crédito, especialmente para la nueva clase C, um estrato social que recientemente tiene acceso al crédito. Y acaba por tener acceso a un crédito muy caro - basta ver cómo las tarjetas de crédito han proliferado en los últimos años, desde 2004 a 2011 hubo un aumento del 228% sólo en el número de tarjetas de crédito en Brasil - sin ningún tipo de información y asesoría sobre su uso adecuado y saludable.

El consumidor necesita información. En este sentido, Idec también está haciendo uma serie de estudios sobre las tarjetas de crédito, evaluó varios contratos y señaló una serie de cláusulas abusivas ante las cuales el consumidor debe estar muy atento: alteración unilateral del contrato, inclusión del nombre del consumidor em órganos de protección al crédito sin previo aviso, bloqueo temporal de la tarjeta sin previo aviso, vencimiento anticipado de las deudas en caso de atraso, entre otros.

Catastro Positivo

El año pasado, todavia vivimos la expectativa y la intensidad de los debates sobre el Catastro Positivo.  Idec participo em todo el proceso de discusión de la ley, inclusive pidiendo expresamente el veto de los dispositivos que perjudicarían los derechos a la información y a la privacidad  verse menoscabados los derechos a la información y la privacidad del consumidor,como hizo la campaña com la participación de los consumidores dirigida a la Presidenta Dilma Roussef con excelente resultado: los pedidos de veto fueron aceptados en su totalidad. Vale recordar: la autorización expresa del consumidor para la apertura del catastro es esencial.

Salud

El sector de la salud también merece atención: desde 1 de enero de este año las operadoras de los planes de salud tienen un límite de tiempo para la programación de consultas y otros procedimientos y hubo una definición de reglas para los contratos colectivos de los planes de salud en caso de renuncia o jubilación.

Alimentos

Otra preocupación de los consumidores dice relación con los alimentos. Fue promulgada una ley estatal que requiere mayor claridad en la información sobre los alimentos transgénicos en las etiquetas de los envases. Esta lucha es antigua: hace cinco años Idec exige el aviso sobre la presencia de alimentos transgénicos en las etiquetas de los envases, independientemente de su concentración. El exceso de sal en los alimentos industrializados es también una preocupación de la sociedad consumerista y el Ministerio de Salud estableció los límites máximos de este componente en los alimentos.

Acceso al conocimiento

Otros temas también invaden la esfera de la libertad de elección del consumidor. En este ámbito está el acceso al conocimiento: la lucha por el pleno ejercicio del derecho de elección del consumidor se destacó en el año 2011. La tentativa del proyecto de ley Azeredo de tipificar como delito una serie de prácticas en Internet que ofrecen un acceso mucho más amplio al conocimiento es uma de ellas. Idec hizo una incisiva campaña para detener la aprobación ulterior del proyecto de ley, en los términos en que fue relatado.

Servicios

La diversificación de los problemas que enfrentan los consumidores también se caracterizó por la intensificación de los problemas con los servicios: atrasos y cancelaciones de vuelos, falta de asistencia material e informativa y prácticas abusivas se destacaron en la aviación civil, incumplimiento de la Ley de Entrega en São Paulo y los problemas en la prestación de servicios en los sitios de compras colectivas, con muchas prácticas abusivas, hicieron que ellas se convirtieran en objetivos de la vigilancia del Procon en São Paulo.

Seguridad de productos

Vale la pena mencionar el aspecto positivo de la creación de la Cámara Técnica de Supermercadistas de Procon São Paulo, de la cual es parte Idec, que proporcionó al consumidor la seguridad en la venta de productos dentro del período de validez. Si el consumidor encuentra un producto caducado, lleva otro gratis.

Evaluar la calidad de los productos sigue siendo una bandera de la defensa del consumidor y ha funcionado: en 2010, Idec hizo um test sobre la seguridad de los ventiladores y constató una serie de irregularidades que ponían en riesgo a los consumidores. A partir de este año, los ventiladores serán comercializados con el sello de Inmetro.

2012

 

El trabajo en 2011 fue arduo y los resultados demoran en aparecer. Mucho más que por acciones pasamos por procesos. Tener conciencia de que es parte fundamental de ese proceso es importante para el consumidor: su derecho sólo será respetado si se exige el respeto.

2012 es más un año para luchar por los cambios y el respeto: el consumo sustentable, el crédito responsable, la calidad de los productos y servicios, la participación social en la regulación. Y hoy ya no es suficiente exigir el respeto para sí mismo, sino exigir poner fin a las prácticas abusivas para todo el mundo. Necesitamos de la movilización.

Este proceso depende de la implicación y la sensibilidad de la sociedad, de cada ciudadano, para percibir que, a través de representantes serios y legítimos frente al Poder Público, al Poder Judicial y las empresas, se alcanzan grandes metas. Es esencial participar y conocer el trabajo de la sociedad civil organizada. Este trabajo sólo es posible con la participación social.