Más celulares, pero ¿cuántos derechos?

VERIDIANA ALIMONTI, abogada y experta del Instituto Brasileño de Defensa del Consumidor (Idec), ofrece a continuación un panorama del escenario, a menudo difícil, en el cual deben desenvolverse los usuarios de telefonía móvil en Brasil.

La especialista narra en detalle las dificultades que encuentran los consumidores de estos servicios, pero también se detiene en algunas novedades, en especial las estipuladas en el nuevo Reglamento recientemente aprobado por la Agencia Nacional de Telecomunicaciones (Anatel). Y se basa asimismo en una investigación sobre la materia que Idec ha llevado a cabo en el marco del Día Mundial de los Derechos del Consumidor. 

Estadísticas

Los números de líneas de los teléfonos móviles se multiplican en Brasil cada año. El primer mes de 2014 registró 272 millones 400 mil celulares, alcanzando cerca de 136 líneas por cada 100 habitantes, más chips que brasileños. Esto no significa, sin embargo, que todos los brasileños tienen una línea de telefonía móvil.

Una encuesta realizada entre fines de 2012 y principios de 2013 por el Centro para el Estudio de la Tecnología de la Información y de la Comunicación (CETIC),ligado a la entidad que administra el nombre de dominio .br en Brasil, el NIC.br, constató que el 20% de las personas entrevistadas no tenía teléfono celular. Esa proporción aumentaba al considerar los encuestados de zonas rurales y de las clases D y E, llegando a 40%.

Por otro lado, no es raro que las personas tengan chips de diferentes compañías, considerando los altos precios de las llamadas de una operadora a otra, debido a la tasa históricamente alta de interconexión (valor que una operadora paga para que su llamada sea encaminada en la red de otra compañía móvil).  

Pre-pago

Otra característica importante de esta estadística es el hecho de que aproximadamente el 78% de estas líneas son de prepago. A pesar de haber sido esta modalidad de servicio la responsable de la intensificación de la penetración de los celulares, algunas de sus características la vuelven más precaria en comparación con los de pos-pago, perjudicando a varios consumidores de bajos ingresos.

La primera de ellas es el precio de las conexiones, por lo general considerablemente más caro que los planes de pos-pago. Cuando hay ofertas interesantes que podrían beneficiar a los consumidores, no pocas veces están acompañadas de publicidad engañosa y condiciones complicadas a las que se destaca poco en la oferta. Dicho sea de paso, conocer adecuadamente las condiciones del servicio contratado es otro desafío en los planes móviles de prepago. 

La facilidad de acceso a estos chips en Brasil, que se pueden comprar en las estaciones de metro, quioscos y otros tipos de revendedores, si es bueno por un lado, por el otro exige una dinámica más cuidadosa para que los consumidores puedan conocer lo que están contratando.

Contratos

Gran parte de las principales operadoras móviles del país ofrecen un paquete con el chip del contrato de adhesión del servicio de telefonía móvil. Así, independientemente de dónde se compre el chip, él vendrá acompañado por este documento.

Sin embargo, ninguna de las compañías presenta las condiciones específicas del plan, tales como el precio de las llamadas al mismo proveedor y otras compañías, el valor de las llamadas a teléfonos fijos, el precio de los mensajes de texto, las condiciones de roaming y llamadas de larga distancia, eventual acceso a Internet incluido, entre otros. 

En las empresas que ofrecen más de un plan de prepago, no hay un momento en que el consumidor, consciente de las condiciones de cada plan, opte por lo que más le convenga.

Créditos

Una tercera cuestión es el hecho de que los créditos tienen un plazo de validez, es decir, expirarán después de un período en que el consumidor no los ha utilizado.

Bajo la regulación brasileña, si el usuario hace una nueva recarga, los créditos que expiraron vuelven a valer por el mismo plazo de los nuevos créditos. Sin embargo, si no se recarga de nuevo después que expira, en 30 días la operadora puede suspender totalmente el servicio (incluso con los créditos retenidos, el usuario no puede recibir llamadas) y en 60 días la empresa está autorizada a cancelar el servicio sin la obligación de devolver los créditos pagados y no utilizados por el consumidor.

Según la actual regulación, las empresas pueden ofrecer crédito para cualquier período (1 semana, 5 días, 10 días, 30 días), si ponen a disposición al menos en sus propias tiendas créditos con un plazo igual o superior a 90 y 180 días. La diferencia de precios entre los créditos depende de la operadora, la regulación se refiere solamente a "valores razonables". Estos y otros puntos se discuten en mayor detalle en la investigación que  (Idec) ha realizado con motivo del Día Mundial del Consumidor.

Nueva regulación

Recientemente, la agencia reguladora de las telecomunicaciones de Brasil, Anatel   aprobó una nueva regulación unificada para los derechos del consumidor de estos servicios, incluyendo teléfono de línea fija, Internet, televisión por cable y teléfono móvil. 

Respecto a los planes de prepago, la agencia determinó que la validez mínima de los créditos deberá ser de 30 días, manteniendo la oferta obligatoria de créditos con plazo igual o superior a 90 y 180 días. 

Aunque sea complicada la existencia de validez para los créditos, dicha determinación avanza en relación al escenario anterior, poniendo fin a los créditos más baratos con validez muy reducida. En relación a los créditos obligatorios más extensos, es malo que la obligación de ofrecerlos continúe reduciéndose a las propias tiendas de las operadoras. Su oferta también debe exigirse a través de medios remotos de recarga, como Internet o por teléfono. 

El nuevo reglamento no ha sido publicado oficialmente todavía, pero ya es posible identificar las novedades importantes de la información difundida por la agencia.

Una de las reglas más interesantes es la posibilidad de que el consumidor cancele automáticamente su servicio, sin la necesidad de hablar con un vendedor o empleado de la empresa.

Puede hacerlo por Internet o por la central de atención telefónica interactuando directamente con el sistema de la empresa, sin contacto con un asistente. Así se evita la práctica de la retención y los variados expedientes para dificultar la cancelación del servicio.

Otra medida, relacionada con los problemas aquí mencionados, es la obligación de la operadora de presentar al consumidor un resumen de la información sobre la oferta antes de la formalizar la contratación de cualquier servicio. La mayor parte de las nuevas normas entrarán en vigor 120 días después de la publicación del Reglamento. 

Por lo tanto, siempre es importante tener en cuenta que el aumento de accesos a los servicios de telecomunicaciones no es en sí mismo un hecho que deba celebrarse. 

La penetración de los servicios debe estar directamente acompañada de inversiones para garantizar su calidad, servicio y capacidad de la red. También debe estar acompañada por la atenta y rutinaria actuación de las autoridades públicas para hacer efectivas las normas positivas ya existentes y promover la mejora continua de la regulación destinada a proteger los derechos de los consumidores y de los ciudadanos. 

Todavía tenemos muchos desafíos por delante, siendo la movilización global por esos derechos, ciertamente, un elemento fundamental para superarlos.