04 marzo, 2014

Telefonía móvil en Argentina: usuarios desprotegidos



La telefonía móvil siempre ha sido un área que ha generado problemas a los consumidores. 

Según las estadísticas oficiales de Argentina, la telefonía celular ha figurado entre los cinco rubros más reclamados en el decenio 2001-2010, habiendo liderado ese ranking en los años 2005 y 2010. 

Así escribe la presidenta de ADELCO, CLAUDIA COLLADO, que brinda un completo panorama de las situaciones que enfrentan los usuarios de la telefonía móvil en Argentina, concluyendo que a los reguladores les queda aun bastante por hacer para que los derechos de los consumidores se plasmen en la realidad.

En ese último año, el porcentaje de reclamos de telefonía celular respecto del total de reclamos recibidos por la Subsecretaría de Defensa del Consumidor fue del 43 %.

Aún sin estadísticas oficiales a partir de ese año, en la Oficina de Reclamos de ADELCO podemos corroborar que este rubro sigue siendo unos de los principales motivos de reclamo por parte de los consumidores.

Se calcula que en Argentina existen algo más de 60 millones de teléfonos celulares, lo que implica que  existe más de un teléfono celular por habitante (1,5 teléfonos celulares por habitante para ser más exactos). Al igual que la tendencia mundial, en Argentina la cantidad de líneas fijas de teléfonos decrece en relación a las de telefonía móvil.

Concentración de la oferta

Al rápido crecimiento de la telefonía celular en los últimos años puede también sumársele la concentración de la oferta en unas pocas compañías: Claro, Movistar (de Telefónica de Argentina) y Personal (de Telecom Argentina) son las tres preponderantes, correspondiendo las dos últimas a operadores de telefonía fija. También existe en el mercado Nextel, aunque su cuota es baja y existen rumores de su salida del mercado; en el interior del país, algunas cooperativas telefónicas también brindan el servicio móvil.

Una consecuencia no deseada del aumento de las líneas móviles ha sido la drástica reducción de los teléfonos públicos disponibles en el país. En 2008 existían unos 165.000 teléfonos públicos y hacia fines de 2012 esa cantidad había disminuido a 92.000.

Los problemas

Los problemas que enfrentan los consumidores pueden dividirse en dos grandes áreas: calidad del servicio y problemas contractuales.

Dentro de los primeros se encuentran los derivados de la calidad de la señal, la calidad de las llamadas y la atención al consumidor por parte de las empresas prestadoras. En el segundo grupo se encuentran los problemas de facturación, de cargos no reconocidos y los relacionados con las altas y bajas del servicio.

Otro problema que se ha evidenciado es la mala calidad de los equipos móviles, que muchas veces presentan fallas al poco tiempo de ser adquiridos nuevos, y en el último tiempo, debido a la situación de la economía argentina, la restringida oferta de equipos (marcas y modelos).

En cuanto a los reclamos en sí, el índice de resolución de los conflictos planteados es bueno aunque es preciso que las empresas y el organismo regulador extremen las medidas para bajar el nivel de reclamación.

Los hitos

Dos hitos importantes han ocurrido en los últimos dos años: uno de ellos es la instauración de la portabilidad numérica que permite a los consumidores conservar su número en caso que cambien de empresa prestadora.

El otro es reciente, ya que entró en vigencia en febrero de 2014, y es la facturación por segundo de las llamadas. Sin embargo, en este último caso existe una controversia pues el decreto que fija la tarifación por segundo establece que la misma comenzará una vez transcurridos 30 segundos del inicio de la misma. Los consumidores se han mostrado contrarios a esta resolución solicitando que se aplique desde el primer segundo de establecida la llamada.

También han existido varios intentos por parte de organizaciones de consumidores por declarar el servicio de telefonía móvil como servicio público, y algunos legisladores han presentado proyectos de ley en el parlamento que, lamentablemente, aún no han sido aprobados.

Las empresas, como era esperable, se han opuesto a esta posibilidad sobre todo porque en la actualidad las tarifas de los teléfonos celulares son libres y no están reguladas como sí lo están las de los servicios básicos, entre ellos, el de telefonía fija.

Los costos

El costo del servicio de telefonía móvil es alto, sobre todo en la modalidad prepago, y las dispersiones de tarifas entre las diferentes ofertas también lo es. Un buen estudio de esto puede encontrarse en el informe preparado por Hernán Galperín para el Diálogo Regional sobre la Sociedad de la Información.

Los consumidores se encuentran aún desprotegidos en relación a sus derechos, y es necesario que los reguladores sean mucho más incisivos en cuanto a la política regulatoria del sector.