Según las estadísticas oficiales de Argentina, la telefonía celular ha figurado entre los cinco rubros más reclamados en el decenio 2001-2010, habiendo liderado ese ranking en los años 2005 y 2010.
Así escribe la presidenta de ADELCO, CLAUDIA COLLADO, que brinda un completo panorama de las situaciones que enfrentan los usuarios de la telefonía móvil en Argentina, concluyendo que a los reguladores les queda aun bastante por hacer para que los derechos de los consumidores se plasmen en la realidad.
En ese último año, el porcentaje de reclamos de telefonía celular respecto del total de reclamos recibidos por la Subsecretaría de Defensa del Consumidor fue del 43 %.
Aún sin estadísticas oficiales a partir de
ese año, en la Oficina de Reclamos de ADELCO podemos corroborar que este rubro
sigue siendo unos de los principales motivos de reclamo por parte de los
consumidores.
Se calcula que en Argentina existen algo
más de 60 millones de teléfonos celulares, lo que implica que existe más de un teléfono celular por
habitante (1,5 teléfonos celulares por habitante para ser más exactos). Al
igual que la tendencia mundial, en Argentina la cantidad de líneas fijas de
teléfonos decrece en relación a las de telefonía móvil.
Concentración de la oferta
Al rápido crecimiento de la telefonía
celular en los últimos años puede también sumársele la concentración de la
oferta en unas pocas compañías: Claro, Movistar (de Telefónica de Argentina) y
Personal (de Telecom Argentina) son las tres preponderantes, correspondiendo
las dos últimas a operadores de telefonía fija. También existe en el mercado
Nextel, aunque su cuota es baja y existen rumores de su salida del mercado; en
el interior del país, algunas cooperativas telefónicas también brindan el
servicio móvil.
Una consecuencia no deseada del aumento de
las líneas móviles ha sido la drástica reducción de los teléfonos públicos
disponibles en el país. En 2008 existían unos 165.000 teléfonos públicos y
hacia fines de 2012 esa cantidad había disminuido a 92.000.
Los problemas
Los problemas que enfrentan los
consumidores pueden dividirse en dos grandes áreas: calidad del servicio y
problemas contractuales.
Dentro de los primeros se encuentran los
derivados de la calidad de la señal, la calidad de las llamadas y la atención
al consumidor por parte de las empresas prestadoras. En el segundo grupo se
encuentran los problemas de facturación, de cargos no reconocidos y los
relacionados con las altas y bajas del servicio.
Otro problema que se ha evidenciado es la
mala calidad de los equipos móviles, que muchas veces presentan fallas al poco
tiempo de ser adquiridos nuevos, y en el último tiempo, debido a la situación
de la economía argentina, la restringida oferta de equipos (marcas y modelos).
En cuanto a los reclamos en sí, el índice
de resolución de los conflictos planteados es bueno aunque es preciso que las
empresas y el organismo regulador extremen las medidas para bajar el nivel de
reclamación.
Los hitos
Dos hitos importantes han ocurrido en los
últimos dos años: uno de ellos es la instauración de la portabilidad numérica
que permite a los consumidores conservar su número en caso que cambien de
empresa prestadora.
El otro es reciente, ya que entró en
vigencia en febrero de 2014, y es la facturación por segundo de las llamadas.
Sin embargo, en este último caso existe una controversia pues el decreto que
fija la tarifación por segundo establece que la misma comenzará una vez
transcurridos 30 segundos del inicio de la misma. Los consumidores se han
mostrado contrarios a esta resolución solicitando que se aplique desde el
primer segundo de establecida la llamada.
También han existido varios intentos por
parte de organizaciones de consumidores por declarar el servicio de telefonía
móvil como servicio público, y algunos legisladores han presentado proyectos de
ley en el parlamento que, lamentablemente, aún no han sido aprobados.
Las empresas, como era esperable, se han
opuesto a esta posibilidad sobre todo porque en la actualidad las tarifas de
los teléfonos celulares son libres y no están reguladas como sí lo están las de
los servicios básicos, entre ellos, el de telefonía fija.
Los costos
El costo del servicio de telefonía móvil es
alto, sobre todo en la modalidad prepago, y las dispersiones de tarifas entre
las diferentes ofertas también lo es. Un buen estudio de esto puede encontrarse
en el informe preparado por Hernán Galperín para el Diálogo Regional sobre la
Sociedad de la Información.
Los consumidores se encuentran aún
desprotegidos en relación a sus derechos, y es necesario que los reguladores
sean mucho más incisivos en cuanto a la política regulatoria del sector.
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