¿Son los bancos responsables por los créditos que dan a los consumidores?

¿Son los consumidores responsables por sus créditos? Sin duda. ¿Son los bancos responsables por los créditos que dan a los consumidores? La respuesta a esta segunda pregunta fue la temática abordada en el seminario de relaciones entre bancos y clientes que organizó la Federación de Bancos de Brasil (Febraban), el 28 de agosto en el Hotel Transamérica de la ciudad de Sao Paulo, evento al que CI fue invitada a participar.

Escribe Antonino Serra, Consultor del Programa de Servicios Financieros de la Oficina para América Latina y el Caribe de CI.

Esta invitación fue fruto de la reunión que a principios de agosto mantuvimos con el Gerente de Autorregulación de Febraban, Gustavo Marrone, y el consultor de esa institución, Ricardo Morishita, en nuestra oficina en Santiago.

En esa ocasión, Marrone y Morishita presentaron el proyecto de crédito responsable que Febraban pondrá en marcha en las próximas semanas, y que tiene como eje el mejoramiento en las relaciones entre los consumidores y los bancos.

Este proyecto apunta a que se mejoren las condiciones de información y contratación que los bancos implementan en relación a sus clientes y a los consumidores en general, estableciendo un concepto novedoso, el de la “suitability”, lo que podría traducirse como el producto adecuado para cada tipo o grupo de consumidores, de acuerdo a sus características particulares.

El proyecto contempla avanzar sobre una serie de autorregulaciones bancarias, entre las que se destaca la referida al sobreendeudamiento de los consumidores. Estas propuestas no buscan reemplazar a las regulaciones que deben existir sino que quieren ser un estadio que avance hacia una más integral protección de los derechos. Se trata de una idea inclusiva de cautelarlos.

Seminario en São Paulo

Durante el seminario de Sao Paulo, estos conceptos e ideas sobrevolaron las presentaciones que se realizaron.

Entre los participantes destacó la presencia de Juliana Pereira, Secretaria de Defensa del Consumidor (recientemente asumida luego de la transformación de la antigua Dirección de Defensa y Protección del Consumidor, DPDC, en Secretaría de Estado).

Pereira manifestó que era necesario establecer dos pactos entre los consumidores y el sector bancario: uno sobre transparencia y verdad, y otro sobre cambio cultural. Este último apunta a la forma en que el sector bancario debe comenzar a tratar las relaciones que establece con los consumidores y sus clientes.

Ricardo Morishita, también expositor del evento, remarcó la importancia de la adecuación de los productos bancarios y también puso énfasis en la necesidad de conjugar las expectativas de ambas partes, consumidores y bancos, a los efectos de alcanzar un resultado que satisfaga a todos. Pero, más que eso, habló de la necesidad de que exista transparencia en las relaciones bancarias y que sólo si ello se logra sería posible reducir el nivel de conflictos actualmente existente.

Hubo asimismo otros paneles en los que se discutieron los problemas derivados del crédito, las iniciativas relacionadas con la educación financiera, y se entregaron las conclusiones de varias mesas de trabajo que habían sido convocadas previamente, en relación a cómo mejorar la relación entre clientes y bancos, y entre bancos y los Procons.

Para CI fue importante participar pues fue una ocasión propicia para conocer cuáles son las iniciativas que están poniéndose en marcha en Brasil, conversar con los llamados “Ouvidores” (defensores de los consumidores que se designan en cada banco que opera en el país), y avanzar en las conversaciones con Febraban en relación a las posibilidades de establecer un espacio de trabajo conjunto en los temas de mutua preocupación.