Hubert Linders de CI analiza un proyecto en América Latina que permite a los consumidores participar en la regulación de los servicios públicos a través del uso de las redes sociales.
El acceso a servicios públicos como agua potable, energía o las telecomunicaciones, requiere grandes inversiones de infraestructura y mantenimiento. Muchos países latinoamericanos privatizaron estos servicios en las últimas décadas del siglo 20, diciendo a los consumidores que las empresas privadas serían capaces de prestar servicios más eficientes y a menor costo que las instituciones de propiedad estatal.
En la prisa aparente para hacerlo y debido a la presión ejercida por grupos de interés específicos, la regulación fue olvidada con frecuencia o mal atendida por los gobiernos, dejando a los usuarios finales sin la posibilidad de reclamar sus derechos cuando la prestación de servicios era mala.
Hace unos dos años, el Centro de Investigación del Desarrollo Internacional de Canadá (IDRC) se acercó a Consumers International (CI), en Santiago para preguntar si estábamos interesados en llevar a cabo un proyecto sobre el uso de herramientas informáticas para mejorar la participación de los consumidores en los procesos de regulación y acceso a los servicios públicos.
A partir de allí, se diseñó un proyecto piloto en el que dos organizaciones miembros de CI, el Centro para la Defensa del Consumidor (CDC) en El Salvador y la Asociación Peruana de Consumidores (ASPEC), trabajaron en una zona peri-urbana, donde el acceso al agua potable se convirtió en objeto de una investigación.
Se les pidió a las organizaciones que definieran grupos específicos de personas dentro de sus respectivas áreas de trabajo e investigar acerca del uso de tecnología de las comunicaciones (acceso a Internet, uso de sitios web 2.0 y redes sociales, aplicaciones de teléfonos móviles, entre las principales), sus problemas con respecto al servicio, y los contactos con el proveedor y regulador.
Los mensajes de texto fueron elegidos como la "herramienta" para permitir a las personas participantes del proyecto que se comunicaran con sus proveedores de agua (para reportar problemas, entre otros temas) ya que existe un mayor acceso a los teléfonos móviles que a Internet en las áreas del proyecto. Los proveedores pueden utilizar el mismo sistema para advertir a los usuarios finales acerca de cambios o cortes del suministro de agua debido a reparaciones u otros problemas.
El CDC ha desarrollado su propia aplicación, Matilti (que significa comunicación en náhuatl, la lengua local), mientras que ASPEC decidió utilizar una herramienta existente, TextMagic. Ambas organizaciones diseñaron un programa de capacitación para entrenar a las personas en el uso de la herramienta y para educarlos sobre el trabajo de las respectivas asociaciones de consumidores, derechos del consumidor y cómo reclamar estos derechos.
Luego, ambas organizaciones animaron a los participantes a comunicarse a través de mensajes de texto con sus proveedores y reguladores de agua para que mejoraran tanto su contacto con el cliente como el manejo de quejas.
Se creó un sitio web destinado al proyecto (www.empodere.se) y un blog (http://blog.empodere.se/) para informar sobre su objetivo, actividades en ambos países y la investigación.
Todas las organizaciones participantes estaban muy entusiasmadas con las oportunidades que ofrecen las redes sociales. No sólo hacen más fácil y rápido la llegada a un público amplio, sino también abrieron los temas a una nueva audiencia ciudadana más joven, que muestra poco interés previo en temas relacionados con los derechos del consumidor.
Los resultados hasta la fecha son muy prometedores en Perú, donde la proveedora de agua potable (SEDAPAL) y el regulador (SUNASS) son cada vez más receptivos a los comentarios y quejas de los consumidores a medida que el proyecto avanza.
Mientras en El Salvador las comunidades se comunican directamente cada vez más con el proveedor de agua, ANDA. En este caso, la agencia gubernamental de protección al consumidor, la Defensoría del Consumidor, también recibe los mensajes enviados a ANDA y tomará medidas si el proveedor no resuelve el problema dentro de un plazo fijo.
Además, el Ministerio de Salud está estudiando la herramienta utilizada para ver si se puede usar para controlar los precios de los medicamentos establecidos por las farmacias en todo el país, en tanto que el Ministerio de Economía ha mostrado su interés también.
El proyecto se prolongará hasta febrero de 2013; estamos intentando extenderlo hasta junio de 2013.
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