31 marzo, 2014

La protección de consumidores turistas y visitantes



Los días 11 y 12 de marzo se realizó en Brasilia el Primer Seminario sobre Protección del Consumidor Turista y Visitante, organizado por la Secretaría Nacional del Consumidor (SENACON) y el Instituto Brasileño de Turismo (EMBRATUR).

El seminario tuvo por finalidad iniciar un debate sobre las particularidades del tema de los consumidores turistas y visitantes y su adecuada protección.  CI fue invitada a participar y exponer sobre las dificultades de protección de estos consumidores. 

Antonino Serra estuvo allí y lo cuenta a continuación.

El turismo se ha transformado en una industria que crece de manera sostenida. Los datos sobre el movimiento de turistas alrededor del mundo muestran cifras crecientes año a año: según la Organización Mundial del Turismo (OMT), en el año 2000 el movimiento de turistas internacionales fue de 678 millones mientras que en el año 2012 esa cifra se elevó a 1.035 millones, lo que significa un incremento de más del 50% en un período de 12 años. 

De manera similar, puede notarse un aumento del número de turistas hacia lo que se denomina economías emergentes, como América Latina, Asia y África, destinos que en el pasado concitaban menos interés que aquellos más requeridos, como Europa y Estados Unidos. De los 256 millones de turistas que recibieron las economías emergentes en 2000 se ha pasado a 485 millones de turistas en 2012, mientras que las economías avanzadas pasaron de 422 millones a 550 millones en el mismo período[1].

Ingresos

Según esa misma fuente, los ingresos del turismo internacional alcanzaron un nuevo record en 2012, totalizando 1.075 millones de dólares, con un crecimiento respecto de 2011 del 4%, correspondiendo a los países emergentes un crecimiento del 6%, mientras que a Europa un 2%. Medio Oriente decreció un 2% debido a la inestabilidad política de muchos de los países de esa región.

Tradicionalmente, aquellas personas que deseaban emprender un viaje debían utilizar agencias de viaje o intermediarios turísticos que les proveyeran de los servicios que requerían, sean estos viajes especialmente ensamblados para la necesidad o el gusto del cliente o a través de paquetes turísticos previamente armados. 

Internet

La irrupción de internet trajo consigo la posibilidad de que el consumidor contrate de manera directa el viaje que desea realizar, en muchos casos sin la necesidad de recurrir a un agente de viajes, contratando los servicios a empresas de transporte (aerolíneas, buses, trenes),  alojamientos, arrendadoras de vehículos, o tours en los lugares de destino.

La ubicuidad de internet ha permitido que las relaciones entre los consumidores y los proveedores de servicios turísticos trasciendan las fronteras nacionales, haciendo que aquellos puedan contratarlos a proveedores que se encuentran en cualquier lugar del planeta; incluso, es posible contratar servicios a proveedores ubicados en países a los cuales el consumidor no viajará.

Muchos informes y estadísticas sobre comercio electrónico en distintos países ubican a las transacciones turísticas en el primer lugar, siendo las más requeridas la compra de pasajes y la reserva de alojamiento.

Problemática

Pero la problemática del consumidor turista y visitante no se circunscribe a la contratación de servicios y productos turísticos sino que se extiende a los problemas que puedan surgir en las transacciones que ese consumidor realice cuando se encuentra de viaje. 

Este es, sin dudas, uno de los mayores desafíos que debe abordar la protección del consumidor ya que se trata de resolver una controversia que ocurre en un lugar que en la mayoría de los casos es desconocido para el consumidor, en el que muchas veces se habla en una lengua distinta y en el cual el consumidor va a permanecer un corto período de tiempo. Todas estas variables hacen que las soluciones que se intenten deban tener en cuenta estas circunstancias.

Desde la mirada de la protección del consumidor, este tipo de consumidores, tanto los que emprenden un viaje con fines vacacionales o de recreación (turistas) como los que se desplazan por motivos laborales o médicos (visitantes), presentan un mayor grado de vulnerabilidad frente a los posibles inconvenientes y problemas que puedan surgir. Es por ello que ante el aumento sostenido de viajeros es necesario abordar las soluciones desde nuevas perspectivas o afianzando las iniciativas ya existentes.

Debate

El debate durante el Seminario fue muy enriquecedor, habiendo participado expertos de Argentina, Uruguay, Perú, Colombia, México, Estados Unidos, Holanda, Alemania, Macao, además de funcionarios y expertos de Brasil. Durante el seminario se presentó la publicación La Protección Internacional del Consumidor Turista yVisitante, editada por SENACON, en la cual CI contribuyó con un artículo.

Este seminario fue también el marco en el que se presentó la propuesta del gobierno de Brasil de una convención sobre protección del consumidor turista y visitante, que será tratada por la Conferencia de La Haya de Derecho Internacional Privado, durante su sesión de trabajo los días 8 a 10 de Abril. CI fue invitada como observadora, y participará en este debate, ya que el tema del turismo es uno de los que se han fijado como prioritarios para el programa de Justicia y Protección de los Consumidores para el año 2014.



[1] http://dtxtq4w60xqpw.cloudfront.net/sites/all/files/pdf/unwto_highlights13_sp_lr_0.pdf