13 marzo, 2014

Uruguay: gran calidad técnica vs. grandes carencias para el consumidor



GONZALO PERERA, directivo de Consumidores y Usuarios Asociados (CUA) de Uruguay, proporciona en el siguiente artículo un panorama ágil y específico acerca de la situación de los consumidores usuarios de las telecomunicaciones.

Si por un lado Uruguay presenta gran desarrollo tecnológico en esa área, por otro lado, señala, existen grandes carencias en materia de derechos del consumidor, atención de reclamos, calidad de servicio y seguimiento post-venta.

A ello se agrega una regulación carente de dinamismo y con una conducta muy pasiva en cuanto a controlar la calidad de los servicios y el cumplimiento de condiciones contractuales o de promociones.
Uruguay presenta una realidad fuertemente dicotómica en cuanto al mercado y servicios de telecomunicaciones:

Por un lado es uno de los países de América Latina con mayor penetración de todos los servicios de telecomunicaciones, con una cobertura territorial casi total y con un nivel de evolución tecnológica muy avanzada.

Por otro lado, las políticas de protección de los derechos de los usuarios y consumidores de los servicios de telecomunicación, son francamente pobres.

La penetración IP uruguaya es actualmente la mayor del subcontinente y la penetración celular está entre las tres primeras.

Las vías de provisión para el acceso a Internet son:

  •  Fibra óptica al hogar, que provee un servicio de muy alta gama, ofrecido únicamente por la empresa dominante en el sector, la estatal ANTEL
  • ADSL por par de cobre, que ofrece servicios de gamas variada, algunos de muy bajo precio, también provisto sólo por ANTEL.
  • Tecnologías inalámbricas varias, principalmente las asociadas a la red celular donde compiten (por orden de participación en el mercado) ANTEL, Movistar (Grupo Telefónica) y CLARO (Grupo Slim). ANTEL en tal terreno ya provee servicios basados en la tecnología LTE, mientras que las tres empresas ofrecen tecnologías menos potentes, como HSPA, o incluso GPRS/EDGE.

Cabe señalar que a diferencia de otros países de la región, no hay provisión de Internet desde la red de operadores de TV cable vía cable módem y afines, aunque sí hay, siendo de participación residual en el mercado, otras tecnologías inalámbricas (satelitales, etc.).

Regulación pasiva

Todo el sector de telecomunicaciones, al igual que el de servicios de comunicación (broadcasting) es incumbencia de una unidad reguladora (URSEC), que ha mostrado desde su creación una conducta muy pasiva en cuanto a controlar la calidad del servicio y el cumplimiento de condiciones contractuales o de promociones.

De hecho, el sector telecomunicaciones, particularmente los servicios celulares. lideran la lista de reclamos en el Área de Defensa delConsumidor, dependencia del Estado encargada de la supervisión general del respeto de las leyes de defensa del consumidor.

La empresa estatal ANTEL suele presentarse ante demandas presentadas en dicho ámbito y satisfacerlas, no así las empresas multinacionales citadas ut supra, que se caracterizan por ofrecer promociones extremadamente audaces desde el punto de vista comercial, pero con escaso seguimiento post-venta y eventuales apartamientos de las condiciones comprendidas por el usuario.

Importantes incumplimientos

De todos modos cabe señalar que por razones culturales y sociales diversas, para que un reclamo llegue a la instancia antes aludida debe ser o de una gran dimensión o protagonizada por una minoría de ciudadanos ya concientizados sobre sus derechos al respecto.

Se hace por ende evidente que hay un grado importante de incumplimientos, publicidades engañosas u otras formas de abuso del consumidor del sector, que posiblemente no están siendo atendidos por los organismos competentes del Estado.

Es por lo antedicho que la situación uruguaya en la materia podría caracterizarse como  fuertemente inclusiva, de alta calidad técnica en general, pero con grandes carencias aún en materia de derechos del consumidor, atención de reclamos por calidad de servicio y seguimiento post-venta.