MARÍA JOSÉ TROYA, Directora Ejecutiva de la Tribuna Ecuatoriana del Consumidor, destaca en este artículo el comportamiento de los usuarios de telefonía móvil respecto de las quejas y los mecanismos para buscar reparación.
Basado
en gran parte en el estudio de la colaboradora de la Tribuna, María Eugenia Molina Osorio, titulado ‘Mecanismos jurídicos de defensa del consumidor y
usuario de los servicios de telefonía móvil en el Ecuador’, el texto de la Directora de la Tribuna establece además las prioridades actuales para enfrentar el malestar de los consumidores y consumidoras del Ecuador.
Datos de contexto
Hasta mayo de 2013 se registraban 16.980.000 abonados en telefonía
móvil en Ecuador para una población de 15.492.264 (datos de 2012).
De este total, el 68,39% correspondía a Conecel (Claro), 29,49% a
Otecel (Movistar) y el 2,12% a CNT (Alegro), de los cuales 13.817.000 eran
abonados prepago y 3.164.000 pospago. (Fuente: El Telégrafo, Julio
2013).
Uno de los problemas detectados por María Eugenia en su estudio es
que la apabullante mayoría desconoce qué hacer en caso de queja o reclamo.
Reclamos
Los derechos y obligaciones de los
usuarios del Servicio Móvil Avanzado se encuentran determinados en el
Reglamento para los Abonados. En la actualidad, no obstante, existe un nuevo
proyecto de Ley de Telecomunicaciones que está en la Asamblea Nacional del
Ecuador en las que se recopilan los derechos de los usuarios de
telecomunicaciones.
Los usuarios de Servicio Móvil Avanzado tienen graves reclamos
referentes a la cobertura, recargas, promociones, portabilidad y paquetes de
datos en Ecuador.
Estas quejas se relacionan generalmente con violaciones a los derechos
consagrados en el Reglamento para Abonados/Clientes y Usuarios de los Servicios
de Telecomunicaciones y Valor Agregado.
Si se suma el total de reclamos trimestrales, en el año estos ascienden
a un total aproximado de 144.000. No
obstante, los usuarios/as no tienen siempre claro dónde denunciar o interponer
sus reclamos.
Desconocimiento
De acuerdo a encuestas realizadas a una
muestra de 100 habitantes de la ciudad de Quito, hombres y mujeres, entre 18 a
65 años, el 91%, no conocían los mecanismos jurídicos de la legislación
ecuatoriana para la defensa de sus derechos como usuarios y usuarias del
Servicio Móvil Avanzado.
Con estos resultados, se puede concluir fácilmente que en las provincias
y ciudades en los que el Estado no ha logrado difundir los derechos de los
usuarios y sus mecanismos de defensa, los habitantes de estos territorios en
ningún momento reclamarán sus derechos y el Estado no podrá protegerlos de
manera efectiva.
Mecanismos
Estos mecanismos son varios, desde acudir a la Defensoría del Pueblo, a la
Superintendencia de Telecomunicaciones o interponiendo un Proceso
judicial ante el Juez de Contravenciones.
Pero
los usuarios también están protegidos por la misma Ley Orgánica de Defensa del Consumidor.
Cualquier usuario de servicios públicos, en este
caso, del servicio de telefonía móvil que sufra deficiencias en los servicios o
en los equipos de telecomunicaciones (celulares) está en el legítimo derecho de
presentar su acción en contra del operador por la vía de la acusación
particular, y su respaldo constitucional y legal están definidos en el artículo 52 de la Constitución de la
República y el Artículo 84 de la Ley mencionada.
Paralelamente la Superintendencia de Telecomunicaciones y la Defensoría del Pueblo celebraron un
Convenio Marco de Cooperación Interinstitucional el año 2010, con la finalidad
de que esta cooperación genere un beneficio más para los usuarios de
telecomunicaciones.
Prioridad
En este contexto, lo que nos parece prioritario desde la óptica de los
derechos de los consumidores es la urgencia de difundir a nivel nacional los
mecanismos jurídicos para la defensa de los derechos de los usuarios de
telefonía móvil. La idea es que acudan de manera oportuna a la entidad que les
brindará una solución a su queja o reclamo de forma efectiva y sin costo.
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