20 diciembre, 2011

África: cuando la tecnología pone en riesgo los derechos de los consumidores

Luke Upchurch, de CI, escribe por qué los consumidores de servicios financieros móviles necesitan protección en África.


Los consumidores africanos se han ubicado a la vanguardia de las comunicaciones móviles, en un continente que ya cuenta con más usuarios de teléfonos móviles que Estados Unidos. Ahora, los kenianos están liderando nuevos servicios financieros a bajo costo a través de sus celulares, lo que tiene el potencial de revolucionar las transacciones bancarias, las transferencias, los pagos y las finanzas personales.

Sin embargo, aunque los 17 millones de kenianos que ya se han inscrito en un servicio de dinero móvil es una clara señal de su popularidad, la protección de los consumidores se está quedando atrás del ritmo del cambio tecnológico. Es un problema que los consumidores de servicios financieros en otros países pueden enfrentar pronto también.

El servicio de banca móvil, como M-PESA, dirigido por la filial de Vodafone en Kenia, Safaricom, ofrece a los consumidores servicios económicos de transacciones a través de sus teléfonos móviles. El servicio requiere un mínimo de información de registro, y aprovecha la gran cantidad de dueños de teléfonos móviles en Kenia.

Fundamentalmente, permite a los usuarios acceder y retirar fondos de una red de quioscos - M-PESA tiene más de 32.000 agentes en toda Kenia - simplemente proporcionando el proveedor con el código de verificación. Este código de seguridad se envía a petición al usuario del móvil por M-PESA. Una vez verificado por el vendedor, el dinero puede ser entregado de inmediato.

La popularidad del servicio es innegable. El Banco Mundial estima que sólo M-PESA movió más de USD7 mil millones de dólares de dinero de los clientes en 2010, y esto podría llegar a los USD10 mil millones para el año 2011.

Junto a un número creciente de servicios rivales, el dinero móvil se ha convertido rápidamente en la forma normal de pago, transferencia y retirada de muchos kenianos. El resto de África no se queda muy atrás.

Pero, como explica Samuel Ochieng de la Red de Información al Consumidor (CIN), de Kenya, el afán de las empresas en tomar ventaja de esta demanda de los consumidores ha dejado tambaleando a los legisladores.

"Los derechos de los consumidores no han estado en la primera línea del diseño de este servicio, y creemos que se necesita una legislación más estricta. Sin embargo, cuando escribimos al regulador de las telecomunicaciones, la Comisión de Comunicaciones de Kenya [CCK], para señalar nuestras preocupaciones, nos dijeron que era un asunto para el Banco Central. Por lo tanto, escribimos al Banco Central, que a su vez nos remitió al regulador de las telecomunicaciones. Esta confusión sobre la rendición de cuentas dice mucho de la falta de consideración dada a los derechos del consumidor ".

Hay varias áreas en las que la protección del consumidor es una preocupación. Es evidente que muchos consumidores ya están utilizando el servicio como una alternativa a una cuenta bancaria (algo que Safaricom y otras han hecho poco para disuadir). Por la facilidad de uso y la comodidad de acceso, esto no sorprende. Pero, a diferencia de una cuenta bancaria convencional, los consumidores no tienen una forma significativa de protección de los depósitos. También hay opciones de cuenta no ‘ahorradoras’ en que los clientes no tienen forma de recibir intereses sobre el dinero en poder del proveedor. Con un estimado de USD650 millones en transacciones al mes, el interés de los depósitos es potencialmente enorme.

Hay pocas garantías de protección de pagos creadas dentro del sistema de transacción, dejando el servicio abierto al fraude. CIN ha oído hablar de varios casos en que los pagos móviles se han acordado a través del proceso de verificación, sólo por la persona que hace el pago para entonces contactar el proveedor y luego cancelar la transacción (algo que es posible hasta 72 horas después de presentarlo a M-PESA ).

La flexibilidad de los servicios financieros móviles es, por supuesto, una parte importante del éxito de la historia. Pero en este caso, también pone el dinero de los consumidores en riesgo.

Samuel Ochieng también apunta a una preocupante falta de claridad sobre el acceso a las cuentas del cliente en caso de muerte.

"A diferencia de una cuenta bancaria, no existe actualmente ningún poder legal establecido para los familiares. Esto ha llevado a algunos casos dolorosos para las familias de los deudos, quienes a menudo no tienen idea de lo que existe en la cuenta de móvil de un familiar que ha fallecido. A menudo es la palabra de la familia frente a la del proveedor.

"Esta es otra razón por la cual el Banco Central debe asumir plena responsabilidad por la legislación en torno a los servicios de dinero móvil".

El Banco Mundial predice que los servicios financieros móviles afectarán la vida de dos mil millones de personas en los países en desarrollo en 2020. Estos servicios están cambiando las vidas de millones de personas, ofreciendo a muchas de ellas el acceso a servicios financieros por primera vez. Este servicio también está comenzando a aparecer en las economías desarrolladas, donde dado el potencial de mercado es probable que traiga una nueva dimensión a la banca móvil.

Si bien estos avances tienen que ser bienvenidos, las organizaciones de derechos de los consumidores deben estar atentas ante la popularidad de una tecnología que sobrepase la necesidad de una protección efectiva y responsable.