23 mayo, 2014

Mala calidad de la telefonía móvil se mantiene inalterable en Argentina

El abogado CLAUDIO DANIEL BOADA, Director de la Unión de Usuarios y Consumidores de Argentina, escribe sobre la pésima calidad de la telefonía celular en Argentina proporcionando una serie de datos que reflejan este problema en toda su magnitud. 

La variedad de reclamos por la mala calidad de servicios es impresionante, escribe. Hay "falta de señal, falta de cobertura de 3G, llamadas de voz que se cortan, SMS que llegan después de horas, errores de facturación, venta de equipos deficientes, venta de equipos con mayores prestaciones a las que puede brindar la red, recepción de mensajes publicitarios no solicitados, servicios no solicitados...".

Y los avances del sector no alcanzan. 
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Desde hace años, las asociaciones de consumidores solicitamos que la telefonía móvil sea un servicio público, que se dicte un marco regulatorio por ley, con una clara reglamentación sobre la fijación de tarifas, entre otras cuestiones, mientras las empresas siempre sostuvieron la necesidad de que sea una actividad totalmente desregulada. 

El gobierno nacional avanzó en estos últimos años en regulaciones parciales (la mayoría por propia iniciativa, salvo un par provocados por sentencias previas obtenidas por asociaciones de consumidores).

Podemos mencionar la aplicación de la portabilidad numérica, el anuncio de la aparición de Arsat en el mercado de telefonía móvil, la aplicación del daño directo frente al colapso de las proveedoras del servicio, la determinación de que sólo se permite tarifar desde la conexión efectiva de la llamada, la Reglamentación sobre Indicadores de calidad (en proceso de implementación), la obligación de fraccionar las llamadas por segundos y el llamado a un proceso de elaboración participativa de un nuevo reglamento del usuario. 

A esto podemos agregar las claras manifestaciones del ministro como del secretario del área sobre la falta de inversiones, la mala calidad de los servicios y las altas tarifas, que detuvieron varios aumentos.

A pesar de estos avances parciales, la calidad del servicio no ha mejorado en este tiempo. Es deficiente y lo sabemos muy bien todos los usuarios. Desde hace muchos años, entre los primeros en cantidad de reclamos encontramos los servicios de celulares.

En todas las asociaciones de consumidores, organismos nacionales y provinciales de Defensa del Consumidor, OMIC (Oficinas Municipales de Información del Consumidor) diseminadas por todo el territorio nacional, es uno de los mayores reclamos que se reciben a diario.

La mala calidad se mantiene inalterable desde hace muchos años.

La variedad de reclamos por la mala calidad de servicios es impresionante: falta de señal, falta de cobertura de 3G, llamadas de voz que se cortan, SMS que llegan después de horas, errores de facturación, venta de equipos deficientes, venta de equipos con mayores prestaciones a las que puede brindar la red, ventas de equipos de 4G no existiendo al presente antenas para que puedan operar, recepción de mensajes publicitarios no solicitados, recepción de llamadas en horas de la noche o los fines de semana para realizar promociones, servicios no solicitados que luego se facturan, facturación errónea de los servicios de roaming, falta de información adecuada, imposibilidad de control de los propios consumos, facturación de consumos no realizados, forma irregular de acreditar los saldos por carga virtual o con tarjeta, sobreprecio en la carga virtual o con tarjeta, vencimiento de los saldos a favor por el no uso de ellos, precios de los servicios prepagos (con tarjeta) mayores a los precios para servicios pospagos (con factura) y muchísimos más.

Y no sólo nos encontramos con este bloque de deficiencias del servicio, casi inconmovibles, sino que nos encontramos con grandes dificultades cuando nos proponemos reclamar por dichas dificultades. Existe una muy mala gestión de reclamos por parte de las empresas de celulares.

Los servicios que brindan a través de la atención directa en las sucursales, mediante comunicación directa al servicio técnico o por medio de la web, no llegan a cubrir las necesidades provenientes de las cantidades de reclamos. Esto genera una gran cantidad que no puede ser atendida o cuyas soluciones son ofrecidas en plazos no razonables pensando en el servicio que vendieron.

La inmediatez (tanto en el tiempo de resolución como en la distancia respecto de donde trabaja, estudia o vive el usuario) de las soluciones son una clave del servicio de los celulares.

Estamos convencidos de que las empresas han priorizado la venta de servicios, sin haber realizado las consiguientes inversiones previas indispensables para sostener el servicio vendido.

Claramente, el servicio es deficitario en calidad por la falta de inversiones. Estas no llegan a los porcentuales de ingresos que internacionalmente se consideran indispensables para mantener la calidad brindada, mucho menos para mejorar la calidad.

Las empresas no han entendido las señales que desde el gobierno nacional y desde la sociedad civil (asociaciones de consumidores, entre otras) se les han realizado. Llega el tiempo de nuevos tiempos respecto de este servicio. 


Artículo originalmente publicado en Página 12 el 19 de mayo 2014.